人民法院“立案信访窗口”是人民群众表达诉讼需求、开展诉讼活动、寻求司法公正的重要场所，是人民法院密切联系人民群众的桥梁和纽带。自2003年以来，我省各级法院通过加强立案信访场所的建设，落实司法为民措施，规范立案信访工作，收到了良好效果。

为进一步加强“立案信访窗口”建设，规范窗口职能、提高工作质量和服务水平，贯彻落实“公正司法、一心为民”的指导方针，满足人民群众对司法工作的新期待、新要求，树立人民法院公正执法、文明司法的良好形象，努力争当全国法院“立案信访窗口”建设排头兵，按照最高法院与省法院党组的部署和要求，结合全省法院立案信访工作实际，制定本实施意见。

一、总体要求

1、指导思想：进一步加强“立案信访窗口”建设，要紧紧围绕“为大局服务、为人民司法”这一工作主题，深入贯彻落实“三项硬要求”，以“人民法官为人民”主题实践活动为载体，彰显司法人民性，增强司法能动性，增创新优势，再上新水平，努力争当全国法院“立案信访窗口”建设排头兵。

2、工作理念：坚持便民利民的工作宗旨，以是否能够满足新时期人民群众对司法工作的新期待、新要求作为制定窗口建设措施的依据和衡量窗口建设成效的标准；坚持争先创优的工作目标，以争当全国法院窗口建设排头兵为目标，以超常的决心和力度，推动窗口建设的新发展；坚持解放思想的工作状态，以解放思想克服自满思想，敢想敢闯，开创立案信访工作新局面；坚持求真务实的工作作风，以扎实的措施、实在的行动、突出的成效，让人民群众真切受惠于窗口建设的实际成果；坚持分类指导的工作方法，以不同地区、不同法院的实际确定窗口建设的功能、标准和要求，不搞花架子，不搞一刀切。

3、工作重点：在落实最高法院提出的八项基本功能的基础上，重点抓好“充实窗口内容、延伸窗口服务、拓展窗口功能、强化窗口管理、完善信访工作机制”五个方面的工作。严格落实首问负责、服务承诺、办事公开、文明接待、岗位责任等各项工作制度，实现新一轮窗口建设的新发展，使之成为“功能完善、制度健全、设施齐备、服务到位”的司法服务场所。

4、工作目标：通过深入持久地开展“立案信访窗口”建设活动，全面改善全省各级法院立案信访场所的软硬件，提高立案信访队伍的综合素质和工作作风、办事水平，建一流队伍、创一流服务、争一流业绩，树立人民法院公正高效、亲民便民、廉洁文明、严肃庄重的良好司法形象，使之成为人民法院全局工作的亮点。

二、基础设施

5、“立案窗口”和“信访窗口”应当设置在法院标志明显、群众出入方便的地点，两个窗口应适当分开。窗口建设应从实际出发，根据案件受理情况和来信来访情况规划足够的场地，既要有前瞻性，又要避免不必要的浪费，总体做到布局合理、庄重大方、宽敞明亮，能够实现 “一站式”服务。在保障安全有序的前提下，采用“柜台式”或“窗口式”的开放办公方式。

6、立案信访场所应设置休息座椅、饮水器具和卫生服务设施，尽可能配齐安检门、公示屏幕、查询触摸屏、传呼系统、电脑、笔墨纸张、复印、打字、传真机、网络等现代化办公服务设施，尽力为群众提供能够满足其诉讼需求的便利条件。

7、立案信访场所应向当事人提供导诉服务和免费诉讼指南、诉讼须知、来访须知、诉讼风险告知书等各种诉讼指引资料，在明显位置公布服务承诺、工作流程、管理制度和法官以及其它工作人员的相关信息。

8、立案信访场所应配备值班法警或保安，有条件的法院可配备监控录像设备、手持安检仪、液体检测仪、通道式X光物检仪以及防爆桶、防火毯等安检设备。

9、案件数量多、具备条件的法院可考虑在立案信访场所设立调解速裁中心，整合调解资源，进一步完善诉调对接机制。

10、具备条件的法院可考虑在立案信访场所规划适当场地，引入社会力量，通过购买服务的方式提供窗口便民、利民、为民服务。

三、窗口功能

11、各级法院“立案信访窗口”必须具备以下八项基本功能：一是诉讼引导功能，由专人负责接待引导；二是立案审查功能，及时接收、审查案件材料，办理立案手续，核算、收取诉讼费用；三是立案调解功能，有效整合社会力量，实现各类调解的快速对接，及时化解矛盾纠纷；四是救助服务功能，为经济困难的当事人及时提供司法救助；五是查询咨询功能，通过各种渠道和方式，为当事人提供案件流程信息和诉讼咨询服务；六是材料收转功能，接收当事人提交的诉讼材料，负责转交给案件承办法官或合议庭；七是判后答疑功能，协调原审承办法官或相关审判庭进行答疑释惑，促使当事人服判息诉；八是信访接待功能，接待当事人来访、申诉或申请再审，保持依法有序的信访秩序。

12、不断充实窗口内容，进一步充实服务项目，完善服务措施，拓展服务渠道，丰富服务形式。通过网上公开立案条件或标准，公开上诉案件移送信息，公开工作流程、办理程序和办事规则，设立调解速裁中心，建立刑事案件被害人救助基金和执行、信访救助基金，并通过购买社会服务等方式进一步丰富、充实窗口服务内容。

13、努力延伸窗口服务，根据当地实际和工作需要，不断扩大窗口服务覆盖的范围和领域。一是向人民法庭延伸，人民法庭应参照本《意见》的要求开展立案信访窗口建设；二是向网络延伸，有条件的法院要在网络上建立起立案信访在线服务平台，提供诉讼指引、风险告知、查询咨询、联系法官、信访投诉、判后答疑等服务，并在技术条件具备时探索开展网上立案、证据交换、文书送达、材料收转等服务；三是向社区、行业管理组织、群众自治组织、综治信访维稳中心和部分政府职能部门延伸，通过设置社区法官或提前介入进行答疑解惑并组织调解等形式，形成从源头上化解矛盾纠纷的工作机制，最大限度减少进入诉讼的纠纷。

14、积极拓展窗口功能，针对“立案信访窗口”直接面对人民群众，掌握大量第一手资讯的特点，增强司法能动性。一是设置研判预警功能，对“立案信访窗口”一、二审案件的受理、再审申请的审查和信访申诉的处理情况定期进行分析研判；二是设置纠纷预防功能，通过伸延窗口服务，派出立案法官或合议庭深入基层、社区，积极推动形成依靠基层党政组织、行业管理组织、群众自治组织共同及时有效化解矛盾的工作机制，最大限度使矛盾解决在萌芽状态，解决在基层，解决在诉讼程序之前；三是设置证明功能，通过审判流程管理系统，对案件是否生效进行监管，对外出具裁判生效证明；四是设置宣传功能，通过强化“立案信访窗口”的法治文化建设，开展诉讼咨询活动，设置宣传栏、公告栏、法院发展历程展览等形式，传播法院“公正司法，一心为民”的理念和形象。

15、全面强化窗口管理，针对“立案信访窗口”是法院立案信访工作平台的特点，把窗口管理工作摆在重要位置。一是加强立案信访队伍的管理和建设，配备必要的力量，建立干部相对稳定与定期轮岗相结合的管理机制，既保持工作的延续性，又保持队伍的活力；二是狠抓各项工作制度的完善和落实，用制度管人管事，规范窗口行为，改进窗口作风，明确窗口责任，确保窗口工作规范高效运作；三是加强财产保全工作的管理，合理采用保全措施，防止超标的查封，防止查封案外人的财产，及时进行续封续冻；四是加强案件审限跟踪，对超审限案件进行督办，切实防止因案件久拖不决而引发信访问题；五是严格执行案件级别管辖制度，严格依法行使级别管辖权；六是大力加强窗口的信息化建设，增加窗口管理的技术含量，切实提高窗口管理水平。

四、工作制度

16、首接负责制度。在立案受理、接待上访过程中，首位接待的工作人员都应认真负责地做好接待工作。对职责范围内的事项，应及时办理；对职责范围外的事项，应及时移交有关部门和人员，并向来访群众说明情况。

17、服务承诺制度。公开承诺立案受理、信访处理、信息查询、案件咨询、材料转交等有关内容的时间、期限、要求等，自觉接受涉诉群众和社会各界的监督。对来信来访做到事事有答复，件件有回音。

18、办事公开制度。公开立案信访工作职责、工作流程及其他相关信息；公开接待人员信息，公开投诉电话，设置意见箱，由专人负责处理群众的投诉，主动接受群众的监督，虚心听取各方面的意见和建议。

19、文明接待制度。工作人员应当着装挂牌上岗，做到精神饱满、仪表端庄，衣着整洁、举止得体，服务周到、语言文明，高效及时、方法恰当。

20、岗位“三定”制度。在工作期间，应当确定工作人员专职负责相关功能的工作，实行定岗、定人、定责，不得擅自离岗或者非工作人员替代，做到职能明晰、任务明确、权责结合、考核有据。

21、便民诉讼制度。规范群众诉讼信访方式，坚持高效快捷、便民利民的原则，通过邮政、专线电话、公共网络、巡回立案、预约立案、带案下访等多种渠道，引导群众更多地以书信、电话、传真、电子邮件等形式表达诉求，就地解决问题，减少群众诉累。

22、立案调解制度。全面开展立案调解工作，深入贯彻落实“调解优先、调判结合”的原则和“全程、全员、全面调解”要求，组织开展诉讼前或者立案调解、和解工作，逐步加强与政府有关部门、社会团体的沟通协调，建立完善多元纠纷解决机制。

23、“诉”“访”分离制度。针对当事人行使诉讼权利与信访申诉权利的区别，进行分类处理，即对案件终审后行使申请再审的诉讼权利的，按“诉”对待，依照法定程序进行审查处理；对案件穷尽法律程序后行使信访申诉权利的，按“访”对待，主要做息诉服判工作。

24、矛盾纠纷排查化解制度。定期滚动排查各类矛盾纠纷，按起因、人员、时间、地点、争议焦点、事态发展预测等要素登记建档，形成发现问题的工作机制。

25、领导干部定期接访制度。各级法院院领导干部每周安排一天接待群众来访；各业务庭（室）负责人坚持定期轮流直接接访，确保每天都有部门领导干部接待群众来访。

26、干部轮岗和岗位锻炼制度。建立立案信访岗位定期轮岗制度，初任法官和拟任中层领导任职前到立案信访窗口进行锻炼，将立案信访岗位作为培养锻炼干部的基地。

27、责任追究制度。对于不将群众利益放在心上，对上访人反映的问题置若罔闻，采取不负责任的态度，导致矛盾激化，引发群体性事件或者造成其它严重后果和恶劣影响的，严格按照有关规定追究责任人的责任。

五、行为规范

28、“立案信访窗口”的工作人员应当做到：

（1）在工作时间应根据不同季节统一着装，按照规定佩戴法徽，挂牌上岗，衣着整洁，举止得体。着制服时不得披衣、敞怀、挽衣袖、卷裤脚、穿与制服不相称的鞋子。不得染彩发、染指甲、剃光头、纹身、留长发、蓄胡须。

（2）接待群众时，态度应认真热情，语言文明，保持微笑服务，不得将个人生活中不愉悦情绪带到工作中。

（3）严格依法办事，对符合法律规定，手续齐全的，即时办结；手续不全的，一次性指导完备手续；对依法不能办理的，耐心向群众说明原因。

（4）平等对待每一位人民群众，不因地位、贫富、生熟而区别对待。对老、弱、病、残、贫等弱势群体人员要优先接待。

（5）严格遵守人民法院工作纪律和有关廉洁自律的规定。

29、“立案信访窗口”的工作人员不得有下列行为：

（1）对待群众作风粗鲁、态度冷漠、语言生硬、行为蛮横、办事推诿拖拉、刁难群众。

（2）工作时间擅自离开岗位或是从事与工作无关的活动。

（3）向当事人或其代理人托办私事或索取、收取贿赂，或接受其请客送礼。

（4）工作时间或者工作日中午饮酒，或者在工作场所吸烟、饮食、闲聊、上网、进行娱乐活动等影响法院形象的行为。

六、组织领导

30、各级法院应建立“立案信访窗口”建设工作领导小组，由主要领导担任组长，政治人事部门、立案庭、办公室、研究室以及负责新闻宣传、司法行政装备等相关部门的负责人为成员，形成以立案庭为主体，其他部门积极支持、互相配合的工作格局。领导小组主要职责是研究“立案信访窗口”建设工作的重大事项，协调解决工作中存在的困难和问题，督促检查工作进展情况，全面落实“立案信访窗口”建设的各项要求和措施。

31、各级法院应按照“政治坚定、业务精通、纪律严明、作风优良、品德高尚”的要求，为“立案信访窗口”配齐配强与工作相适用的人员力量，将“最放心的人”放到“最不放心的位置”，建立人员相对稳定与定期轮岗相结合的管理机制。进一步加强立案信访法官的政治思想教育和审判业务培训，全面提高司法能力和水平。

32、各级法院应从实际出发，因地制宜，制定具体工作方案并抓好落实。要加强 “立案信访窗口”建设的宣传工作，表彰宣传先进典型，总结先进经验，完善工作机制，提高立案信访工作水平。

33、各级法院应主动接受党委领导、人大监督，定期或者不定期地向党委、人大汇报“立案信访窗口”建设工作情况，主动邀请人大代表、政协委员视察指导工作，认真听取他们的意见和建议。坚持党委领导和上级指导相结合，积极争取将窗口创建工作纳入地方规范化建设、行风建设和综治信访维稳中心等工作规划和财政预算，确保窗口创建工作获得有力支持，能够持久、深入地开展下去。

七、方法步骤

34、进一步加强全省法院“立案信访窗口”建设活动分三个阶段进行：

（一）安排部署阶段，各级法院应按照本意见编制具体实施细则，于3月中旬前完成；

（二）组织实施阶段，各级法院应按照本意见的要求完成“立案信访窗口”建设任务，于6月前完成；

（三）检查验收阶段，全省法院“立案信访窗口”建设的考核验收由省法院组织进行，于9月前完成，对没有在规定期限内达标的法院予以通报批评，责令限期整改。

检查采取明查、暗访等形式进行。

八、附则

35、广州海事法院和广州铁路运输两级法院加强“立案信访窗口”建设工作参照本意见执行。

36、本意见自印发之日起施行。