各县市人民政府，州级行政机关各委办局(司行社区)，有关公共企事业单位：
　　《大理白族自治州政府信息直通车实施办法(试行)》已经州人民政府同意，现印发你们，请结合实际认真贯彻执行。执行中的情况和问题，向州政府信息公开领导小组办公室(设在州政府法制局)反映。

二OO八年五月十五日

　　第一条 为了深入贯彻实施《中华人民共和国政府信息公开条例》和《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》(云政发[2008]11号)，进一步畅通政府与人民群众的联系渠道，不断提高为民服务的水平和质量，州人民政府决定实行政府信息直通车制度，结合实际，制定本办法。

　　第二条 政府信息直通车，是指本州承担政府信息公开职责的单位为社会提供政府信息公开的一种便捷服务，公民可在法定工作时间拨打电信“114”服务热线，连接到政府信息直通车联络员的办公电话，由政府信息直通车联络员依据本办法和本单位政府信息公开的规定，为公民提供信息咨询服务。
　　公民也可以选择到办公场所、图书馆、档案馆或政府信息公开网站等其他方式获取政府信息。
　　政府信息直通车是各单位拓宽政府信息公开渠道的方式，各单位不能因为实施政府信息直通车而免除其他政府信息公开方式的义务。

　　第三条 本办法适用于全州行政机关、法律法规授权组织和公共企事业单位政府信息直通车工作。
　　全州的联络员由各单位逐级上报后由州政府信息公开领导小组办公室确定，并统一提供给电信部门。联络员业务上接受州政府信息公开领导小组办公室指导。
　　联络员如有变动，各单位应当及时上报州政府信息公开领导小组办公室。

　　第四条 联络员是本单位履行对公民提供来电咨询政府信息业务职责的首问责任人，按“首问责任制”的要求做好相关工作，并按以下不同来电情况处理：
　　(一)来电咨询事项属于本单位主动公开信息范围，联络员能够当场答复的，应当场给予答复；
　　(二)来电咨询事项属于本单位主动公开信息范围，但联络员不能全面解答的，征得来电人同意后，可告知来电人获取信息的其他途径和方式；
　　(三)来电咨询事项属于依申请公开的，联络员应告知来电人依申请公开的方式、程序，并承诺办结时限；
　　(四)来电咨询事项属于依法不应公开的，联络员应做好解释工作；
　　(五)来电咨询事项属于其他部门职责范围的，联络员应建议其向相关部门咨询或再次拨打“114政府信息直通车”进行咨询。
　　全州各级各部门贯彻“四项制度”的服务承诺，属于应当主动公开的事项。来电人咨询本单位服务承诺内容的，联络员应当履行电话告知义务。

　　第五条 公民来电内容属于110、119、120、122、121(气象服务)、12315(消费投诉)、12358(价格投诉中心)、96927(旅游投诉)、95598(电力服务)等专用电话服务内容的，由114接线员直接转接到相关专用电话，不再转接到联络员。

　　第六条 联络员承担公民以电话方式对本单位政府信息公开和贯彻“四项制度”的举报、投诉的受理，按程序处理完结后，应当100%进行电话回访。
　　本单位已建立专门投诉机制的，按本单位规定办理。

　　第七条 联络员应当加强学习，不断提高自身素质，熟练掌握本单位政府信息公开的业务知识，以及政府信息直通车的有关工作流程和规章制度。

　　第八条 联络员提供服务时，应当使用普通话，遵循《大理州行政机关为民服务规范》，做到热情有礼、态度诚恳、耐心细致，坚持以下服务用语：
　　(一)接到来电时：“您好，这里是××单位，请问您需要什么帮助？”
　　(二)摘机后听不见或听不清楚来电声音时：“对不起，听不清楚您的声音，请再讲一遍，谢谢！”
　　(三)对来电提出的问题，需要通过查询方式才能解答时：“请稍后，我帮您查询。”
　　(四)向来电人解答清楚一个问题后，不应马上挂机，而应询问：“请问您还需要其他帮助吗？”
　　(五)对不属于本单位职能范围的，应回答：“抱歉，这个问题不属于我们单位的职能范围，建议您与××单位联系，您也可以再次拨打114，让接线员帮您转接。”
　　(六)群众对本单位提出投诉时，应回答：“谢谢您的来电投诉，我将对本次投诉进行记录，并尽快将处理结果反馈给您。”
　　(七)对来电人的投诉处理后进行电话回访时：“您好，打扰您了，我是××单位的工作人员，现在是对您的来电投诉进行回访，经过我们的调查，······感谢您对我们工作的关心和支持，我们会对工作中的不足及时进行改进，谢谢！”
　　(八)服务结束后不应立即挂机，应致谢：“谢谢您的来电，希望能再次为您服务！”

　　第九条　联络员不得与来电人争吵，不得率先挂机，不得不听电话，不得侮辱对方。
　　不得使用以下禁忌语言：不知道、不清楚、不归我管、不要问我、不要烦我、我要下班了等。
　　来电内容属恶意纠缠和联络员处理不了的问题，联络员应当及时向本单位信息公开工作机构负责人和州政府信息公开领导小组办公室报告。
　　第十条　各单位应当为联络员开展工作创造良好的条件，配备专用的具有录音、留言等基本功能的电话，以及其他满足工作需要的办公设备。
　　第十一条　政府信息公开领导小组办公室和电信部门应当加强对114接线员的学习和培训，及时研究工作中出现的问题。
　　电信部门应当定期不定期向州政府信息公开领导小组办公室反馈工作情况。
　　第十二条　公民对联络员提供服务不满意的，可拨打114直接连接到同级政府信息主管部门（具体办理机构为州、县市政府法制局）进行投诉。
　　投诉查证属实的，由同级政府法制局责令其所属单位进行行政问责。情节恶劣的，由同级政府法制局提请同级政府对本单位主要领导、分管领导和联络员给予通报批评，涉嫌违纪的，由同级纪检监察机关处理。
　　第十三条　政府信息直通车工作，纳入政府信息公开工作和“四项制度”评议考核内容，对成绩显著的，由州人民政府给予表彰奖励。
　　第十四条　本办法由州政府信息公开领导小组办公室（设在州政府法制局，联系电话：2316855）负责解释，从2008年6月1日起施行。