各市卫生局，大企业卫生处，省部属医疗机构：
　　近年来，全省各级各类医疗机构和医务人员秉承全心全意为人民服务的宗旨，坚持以病人为中心，以质量为核心的服务理念，深入开展医院管理年和医疗质量管理效益年活动，不断加强管理，改进服务，医疗质量和服务水平逐步提高，为保护人民群众身心健康，促进经济社会发展做出了积极的贡献。但是，我们也应清醒地看到，由于卫生改革不到位，补偿机制不健全等原因，卫生事业发展相对滞后，医疗服务还不能满足群众日益增长的需求，广大人民群众对医疗服务态度、服务行为及医德医风中存在的一些问题反映还比较突出。为进一步倡导良好医德医风，构建和谐医患关系，我厅对全省各级各类医疗机构提出以下加强和改进医疗服务的十条意见，请认真贯彻执行。

　　一、改善服务态度，实行首问负责制。自觉遵守《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》，认真执行《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》，挂牌上岗，语言文明，态度和蔼，微笑服务。患者来院就医、咨询、投诉，首位接待人员要负责到底，属于本科室职责范围内、能够马上解决的，要立即给予答复；不能立即解决的，要讲明原委，并限时答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。路遇患者咨询，医务人员要耐心解答，并将其正确引领到某科室或找到某人，直到对方满意。各医院均要制定符合实际的电话礼仪、接待患者、路遇患者、诊疗患者等服务用语和行为细则，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，为患者就医提供温馨的全程服务。

　　二、简化就医流程，方便患者就诊。门诊设立导医服务台、便民门诊，增配轮椅、担架、便民服务车等设施，全天候运行。对老弱病残或其他需要帮助的患者实行全程导医服务；住院患者由导医人员帮助办理住院手续，引导至病房。门诊实行划价、收费、取药一站式服务，对急症患者提供检查、治疗、收费、取药、抢救“绿色通道”。挂号、划价、