各县(市、区)人民政府，高新区、经济区、民营区管委会，市直各委、局、办：
　　市政府12345便民服务热线开通以来，运作良好，受到广大市民欢迎。
　　为切实提高政府便民服务热线网络单位服务水平，充分发挥各网络专线电话作用，使热线工作走上制度化、规范化轨道，现就有关事项通知如下：

　　一、各网络单位专线电话实行8小时工作制和AB角无缺位工作制(节假日正常休息)；要选派2名以上业务精通、服务意识高、沟通能力强的工作人员到专线接听岗位；在工作时间内，工作人员要准时上岗，确保电话畅通。

　　二、各单位要认真接听12345热线电话接线台转接的市民来电，做到语言文明，态度热情，耐心细致、记录准确；能当场解答的要认真解答；不能当场解答的，要做好记录，认真办理，在3个工作日内给予答复，并将办理结果报政府热线管理办公室。属于热线管理办公室书面交办事项，要于7日内书面反馈办理结果；因特殊原因在规定期限不能办结的，要主动说明原因，并随时通报办理进展情况，做到事事有结果，件件有回音。

　　三、各网络成员单位要定期对工作进行综合分析，每月的第一个工作日将综合分析报告书面报送政府热线管理办公室。

　　四、政府热线管理办公室要随时抽查市民、12345接线台和网络单位三方通话录音记录，根据专线电话接通情况、服务态度、服务质量、办理结果等定期进行检查考核，考核排名结果将在新闻媒体公布。

　　五、对热线办理工作不负责任、敷衍塞责的单位和个人市政府予以通报批评，造成恶劣影响的，依法予以行政处分；对热线办理工作认真负责，成绩突出的单位和个人，市政府予以表彰奖励。

 

二○○七年二月九日