江苏省无锡市人民政府办公室转发市公安局《关于在全市推行紧急报警与社会求助分流处理工作意见》的通知 各市(县)和各区人民政府，市各委、办、局，市各直属单位： 市公安局《关于在全市推行紧急报警与社会求助分流处理工作的意见》已经市政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。 二○○七年七月十二日 关于在全市推行紧急报警与社会求助分流处理工作的意见 为贯彻落实《省政府办公厅转发省公安厅关于在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作意见的通知》(苏政办发(2007)53号)要求，进一步提升我市政府公共服务效能和社会救助水平，推动应急管理工作，提高应急反应能力，结合我市实际，现就推行紧急报警与社会求助分流处理工作提出如下意见。 一、指导思想 以“三个代表”重要思想为指导，坚持以人为本，坚持科学发展观，以转变政府职能为抓手，以强化政府应急管理水平、提升公共服务效能为目标，通过开展紧急报警求助和社会服务求助分流工作，充分发挥各政府部门职能作用，确保紧急报警求助快速、通畅，社会服务求助便捷、规范，全面提高我市社会服务求助工作水平，推动政府应急管理机制建设，提高应急反应能力，节约社会资源和行政成本，为我市经济社会发展创造稳定和谐的环境。 二、工作原则 坚持政府统一领导，明确相关职能部门的职责、权限和义务；坚持以公安为依托，切实发挥公安机关职能作用；坚持规范运作，实现集约高效、群众满意和节约行政成本的目标。 三、受理范围 开展紧急报警与社会求助分流后，涉及各类违法犯罪的警情和事关群众生命财产安全的紧急求助，群众仍继续拨打110，110报警服务台仍按现有模式运作。122社会求助服务台在受理交通事故报警的同时，受理家庭、邻里、消费、劳资等纠纷，水电气、开门开锁、噪音污染等涉及群众日常生活的求助事项，涉及城管、工商、环保、卫生、民政等政府相关职能部门或单位的一般求助事项，对政府、相关职能部门及其工作人员的投诉、举报，对政府及相关职能部门政策、法律法规的咨询、建议，以及其他涉及政府相关职能部门公共服务和行政管理职能的求助事项。122受理社会求助后，直接转交相关职能部门和单位进行处理或开展救助。 四、运行模式 依托市公安局指挥中心设立“无锡市122社会求助服务台”(简称122台)，24小时受理群众电话求助，转交相关部门或单位处置群众求助事项。122社会求助电话与110报警电话分两路分别接入公安指挥中心，分两个区域设置，各自接警受理、下达指令，相关信息在一个平台上传递和交换，形成110受理紧急报警、122台在受理交通事故报警的同时受理社会求助的工作格局。一般情况下，122台接到紧急报警后应当迅速转由110台下达处警指令，同时对110台转交的求助事项予以受理并下达处置指令，确保群众紧急报警能够快速高效处置、社会求助能够及时妥善救助。有关部门和单位已设立并对社会公布的特服号码、服务热线、公益电话，仍按原有方式为公众提供服务。122台接到社会求助事项后，涉及的相关部门和单位已设立特服号码、服务热线的，应及时转交到相关特服号码、服务热线。对未设立特服号码、服务热线的，应通过“三方通话”方式转交到相关部门。122台在转交的同时，应做好记录。具体工作流程为： (一)接报受理：122台在接到求助电话后，首先应判明求助事项和性质类型，接照受理规范进行登记、受理。对接报的社会求助以及意见、建议，凡能现时答复的，应予以即时答复，不能现时答复处理的，应区别不同情况移交相关职能部门或单位处置。 (二)指挥调度：122台在受理群众求助后，应按照求助类别和各部门单位职责分工，向社会服务求助工作成员单位及其他政府职能部门下达处置指令，指挥调度相关部门单位的力量进行处置。接报各类违法犯罪警情或者可能影响公共安全、群众人身财产安全的紧急求助，应迅速转由110台指令公安民警到场先期处置，同时通知相关部门单位派员处置；接报一般投诉、举报、咨询和反映意见建议，可通过“三方通话”方式，及时做好转递、移交工作。 (三)分类处置：相关部门单位在接受122台处置指令后，应根据求助事项内容、规模和紧急程度，迅速予以分类处置。对于应当现场处置的，应立即调派专门力量，携带必要装备赶赴现场进行处置，并对受令和处置情况详细记录；认为交办的事项不属于本部门单位管辖的，应及时反馈122台，由122台酌情重新分流；对于投诉、举报、咨询和反映意见建议，应认真登记、及时办理，办结后应视情回复当事人并向122台反馈。 (四)反馈回访：受令部门单位完成求助事项的处置工作后，应及时向122台进行反馈；对于122台转递的投诉、举报和意见建议，应在规定时间内向122台和群众予以答复；122台应适时对求助群众进行回访，了解处置情况，听取群众意见和建议，督促指导各部门单位改进工作方式、规范运作机制，提高服务水平。 五、责任分工 政府各相关职能部门和单位应根据管辖权限和范围，在处理群众社会求助中依法履行职责和义务。同时，根据群众求助需要，吸收与群众日常工作、生活关系密切的公共服务企业或社会组织参与社会求助服务工作。 公安部门：主要负责涉及公共安全以及人民群众生命、财产安全等紧急情况的处置。 卫生部门：主要负责涉及医疗事故、医患纠纷、疫情、食物中毒和工业中毒事件等求助事项的处置；接到救助危重病人、伤员的指令后，必须立即出车，救治急、危、险、重病人或伤员。 民政部门：主要负责涉及流浪乞讨人员中的精神病人、残疾人员、走失儿童、弃婴等人员的接收、救助工作；配合解决遇灾遇难群众的生活问题。 工商、物价、质监部门：主要负责涉及服务、消费纠纷的求助和涉及违反工商、物价、质量技术监督管理等有关法律法规的求助、投诉或举报的处置。 环保部门：主要负责涉及环境污染求助事项的处置，放射性污染源的投诉、举报，及时控制、减轻或处理污水、烟尘、废气、噪声等有毒有害物质的突发性环境污染及破坏事故。 安监部门：主要负责涉及安全生产的求助、投诉或举报等事项。 城管、市政部门：主要负责涉及市容管理和市政公用设施的抢修、养护等求助事项的处理。供水部门负责因暴雨、洪涝灾害等造成城市积水的清淤排水；供水管道漏水或下水道破裂和堵塞的抢修、供水管道等设施损毁的修复，以及其他有关供水求助事项的处置。 劳动保障部门：主要负责涉及劳动关系、劳动就业、社会保险等求助事项的处置。 司法部门：主要负责一般性纠纷、突发性纠纷的调处，提供法律问题的咨询服务。 交通、海事部门：主要负责有关道路、桥梁、涵洞损毁、航道堵塞及公路、水上交通运输突发事件等方面求助的处置；答复或处置有关交通运输(航运)等方面的问题；协助公安机关处置群众乘车、乘船时遗失钱物事(案)件。 文化、广电、邮政部门：主要负责涉及文化、广播电视、邮政等方面求助事项的处置。 国土部门：主要负责对违反国土资源管理法律法规、土地和矿产资源规划等的举报或投诉事项的处置；开展国土资源执法监察动态巡查，查处违法用地和非法采矿行为。 园林部门：主要负责处置因自然因素引起突发性树木倾倒、树枝断落、抢险救灾等影响交通和人民群众生命、财产安全的事故，受理对有关损坏绿化的投诉、举报的处置。 供电部门：主要负责涉及供电线路、电力设施故障等求助事项的处置。 房管部门：主要负责涉及房屋的维(抢)修，室内自来水管道破裂、照明线路损坏、门窗损坏的抢修等涉及房管部门的事项。 食品药品监督部门：主要负责对药品、药品包装材料、医疗器械的生产、经营使用单位依法进行监督及重大制假、售假事件的查处，以及对食品、保健品、化妆品安全管理工作的监督和重大安全事故的查处。 烟草部门：主要负责关于贩卖走私烟、假冒烟等违反烟草法律法规的举报和查处。 粮食部门：主要负责对粮食方面的求助事项进行处置。 盐务部门：主要负责打击黑盐、私盐市场，受理群众关于贩卖和劣质盐等违反盐政法规方面的举报等涉盐事项。 旅游部门：主要负责对旅游市场的监管、检查和处罚，协调和处置旅游突发事件。 出入境检验检疫部门：主要负责受理、查处违反检验检疫法律法规案件；负责对进口商品的抽查、监督及后续管理；对国家认监委批准的认证认可机构及国家商检部门许可的检验检测机构违法行为的查处。 人防部门：主要负责处理组织实施《中华人民共和国防空法》等方面的事项。 教育部门：主要负责涉及教育方面的咨询、投诉、举报事项的回复和查处工作。 税务部门：主要负责受理涉及税务部门的咨询、投诉、举报等事项，对重大税务违法案件的查处。 农林部门：主要负责查处破坏森林资源和野生动、植物的案件和森林防火、病虫害防治工作，贯彻落实《农业法》、《森林法》、《野生动物保护法》等相关行政法规。 水利部门：主要负责受理群众对破坏河道违法行为的举报，对河道水事违法案件的调查、处理及河道排水、水利工程抢修等方面的群众求助。 地震部门：主要负责地震监测预报、制定应急预案、灾情汇报，并参与地震灾害损失评估，开展防震减灾宣传及地震技术标准的宣传、贯彻和实施，负责地震计量管理工作。 气象部门：主要负责本行政区域内的气象预报与灾害性天气警报的发布与管理，及时提出对气象灾害的防御措施。 电信、移动、联通、铁通、网通公司：主要负责各自职责内通信线路的维护保养和应急处置工作，确保通信线路畅通和设备良好，以及答复、受理群众的咨询、投诉等工作。 其他政府职能部门和单位负责职权管辖范围内求助事项的处置。同时，各区政府应积极配合，组织相关职能部门参与社会求助处置工作，与122台和上级单位联成网络，形成合力。 六、工作要求 (一)健全组织机构。为切实加强122社会求助服务工作的组织领导，将市110社会服务联合行动工作领导小组更名为市社会求助服务工作领导小组，负责对110社会服务联动、紧急报警和社会求助分流处理工作的组织领导和管理协调。领导小组由副市长吴建选任组长，市政府朱仲贤副秘书长、市公安局张跃进局长任副组长，各相关部门和单位负责同志为成员。领导小组下设办公室，办公室设在公安指挥中心，承担全市社会求助服务日常组织协调工作，由市公安局杜荣良副局长兼任办公室主任，公安指挥中心陈国樑主任兼任办公室副主任。同时，在122台设立协调组和督导组，落实专人负责，确保相关社会求助服务单位与122台建立联系紧密、互相配合、彼此对接的运作模式和管理机制，保证社会求助服务工作高效运作。 (二)强化体系建设。按照省专门会议提出的2007年10月1日前实现紧急报警与社会求助分流处理工作要求，抓紧做好相关准备工作。强化社会求助服务体系建设，加快改造公安110报警服务台的原有设备，配齐接警人员，建设集中统一、高效便捷的受理平台。各相关社会求助服务部门和单位要迅速建立与122台联系紧密、互相配合、彼此对接的运作模式和管理机制；与群众关系密切、承担社会应急救援服务职能的供电、市政、交通、卫生等部门和单位要依托互联网络建立与122台对接的二级服务平台，实现求助信息共享和处置指令快速传递。要加强对122台接警人员和相关单位处置救助力量的教育管理，建立健全内部规章制度，做到挂牌上岗、规范服务。要积极开展有针对性的岗位练兵和培训，不断提高工作人员的政治和业务素质，推进社会求助服务工作深入开展。要组织经常性的实战演练，切实提高实战处置技能，加强配合衔接，努力促进社会求助服务工作的紧密化运作、规范化服务、专业化处置。 (三)健全工作制度。参与社会求助服务的部门和单位应当落实相应工作措施，建立健全内部工作程序、管理规章、考核奖惩等制度，对122台转交的社会求助事项，应严格实行首接责任制，保证社会求助事项得到妥善处置。首接责任制的考核检查，以相关部门和单位接到122台转交的社会求助事项的时间为起始。水电气、卫生急救等具有应急抢险、救援职能的社会求助服务部门和单位，必须建立完善24小时值班备勤制度，落实应急处置力量，配齐必要的设施装备，确保随时出动处置；其它部门和单位在工作日应当落实专门值守电话和人员，受理122台转交的社会救助事项，在节假日和其他非工作时间应当明确应急备勤力量和联络方式，保证24小时联通。对于122台转递不需现场处置的群众投诉、举报和意见建议，应依照法律法规或部门规章制度规定的时限答复求助群众并反馈122台。法律法规或部门规章制度未明确规定办结时限的，一般事项应在3个工作日内办结，特殊事项应在7个工作日内办结，重大复杂事项应在15个工作日内办结。一时难以办结的，应向当事人说明原因，并承诺办结期限。 (四)强化检查考核。市社会求助服务工作领导小组要科学制定社会求助服务工作考核办法，建立完善督查机制，推动社会求助服务工作规范运作。122台要对每起社会服务求助的处置包括通讯联络是否畅通、人员力量是否到位、赶赴现场是否迅速、处置是否得力有效等情况作好记录；督导组要综合采取平时考核与年终考核相结合、普查与抽查相结合、明查与暗访相结合的方式，定期开展检查，对特殊、重大、复杂、疑难事项跟踪督查督办，分析研究解决存在的困难和问题，交流经验，查找不足，改进措施，规范运作，保证畅通。领导小组办公室要每月通报一次社会服务求助工作运行情况，每季度召开一次工作例会，年底对各成员单位组织一次考核评比，并纳入政府年终考核目标。对成绩突出的单位和个人应予奖励；对违反规定不处置或处置不当造成严重后果的，追究相关人员和单位责任。 (五)深入宣传发动。切实加强社会宣传，广泛深入宣传紧急报警与社会求助分流处理工作的意义和122台受理社会求助的范围，引导群众了解支持紧急报警与社会求助分流处理工作，正确使用122社会求助服务电话，不断增强群众的认知度和参与度，充分调动政府部门和社会单位参与社会服务求助工作的积极性和主动性，为紧急报警与社会求助分流处理工作顺利开展创造良好社会环境。 七、江阴市、宜兴市参照本意见实施。 |
