各区(县)经委、外经(贸)委、旅游管理部门、工商分局、质量技监局、食品药监分局，有关企业集团，有关行业协会：
　　为贯彻落实市委、市政府关于抓住举办2010年上海世博会重大机遇，推动上海各领域发展，使各方面工作再上新台阶的要求，引导上海商业、服务业全方位做好迎接奥运会、世博会的准备工作，加快推进上海国际贸易中心建设，提升本市商业、服务业能级和现代化、国际化水平，营造国际购物天堂的消费环境，市经委、市世博局、市外经贸委、市旅游委、市工商局、市质量技监局、市食品药监局七个部门联合编制了《上海商业服务业迎奥运、迎世博行动计划》，提出本市商业服务业迎奥运、迎世博的总体目标，明确了主要任务和工作措施。现将《上海商业服务业迎奥运、迎世博行动计划》印发给你们，请结合各自实际，制订具体实施方案，并动员商业服务业企业积极落实，共同参与。
　　特此通知。

　　2010年上海世博会为上海向世界充分展示"城市，让生活更美好"提供了历史机遇和广阔舞台，2008年北京奥运会是世界瞻目的体育盛事。商业服务业作为城市重要的窗口行业，将在服务海内外来宾，展示上海国际大都市形象中发挥重要作用。2008北京奥运会部份赛事和大量国内外宾客来到上海，这是上海商业服务业迎世博大练兵的一次绝好机会。为了使商业服务业融入奥运、融入世博，加快推进上海国际贸易中心的建设，提升商业能级和现代化、国际化水平，营造国际购物天堂的消费环境和氛围，市经委、世博局、旅游委、外经贸委、工商局、质量技监局和食品药监局等相关职能部门共同制订本计划。

　　一、总体目标
　　按照建设"上海国际化购物天堂"的目标，坚持"以人为本"理念，加快转变经济发展方式。围绕"城市，让生活更美好"的主题，展示"商业，让城市更精彩"的内涵，着力提升上海商业服务业的能级、质量和品位，努力实现"四个一流"，即商业设施一流、商品品质一流、服务水平一流和消费环境一流；加快推进"四个无障碍"，即中心城区商业语言交流无障碍、刷卡消费无障碍、残障设施无障碍、便捷服务无障碍;形成"四个标志"，即繁荣繁华的展示之窗、引领消费的时尚之地、海纳百川的美食之都、诚信服务的礼仪之城；使上海商业服务业更好地满足海内外世博宾客的服务需求和消费需求，为办好高水平的奥运会和成功精彩难忘的世博会添彩，凸现上海海纳百川、万商云集、繁荣繁华的国际化购物天堂的魅力。到2010年，主要经济指标实现"四个达到"：上海商品销售总额力争达到4万亿元，比2007年翻一番，年均增长25%以上；社会消费品零售总额力争达到6100亿元，比2007年增长60%左右，其中2010年比2009年增长20%以上；商业增加值力争达到1700亿元，比2007年增长35%以上，对第三产业的贡献率达到25%左右；商业税收总额力争达到2000亿元，比2007年翻一番，年均增长20%以上，占第三产业税收总额比重25%以上；流通规模保持全国领先，商业增加值和税收总额保持全市第三产业行业第一。

　　二、主要任务
　　以服务奥运、服务世博为目标，从提升城市综合服务功能入手，重点抓住与奥运世博需求相关的服务领域，完善功能配套，提升服务水平，推进便捷服务，形成展示亮点，并在优化硬件环境和提升软件服务上形成具体推进手段，通过细化落实各项工作，使上海商业服务业全方位做好迎奥运、迎世博的准备，充分体现上海国际大都市的商业风采。
　　(一)完善商业综合服务功能
　　1、提升一批地标性商业，加强服务功能配套。一是加强商业结构调整，促进商业服务业经营特色、功能、规模、形态布局、业态组合等全面优化，形成商业服务业的展示窗口。重点结合现代服务业集聚区的建设，建成一批能反映最新商业发展水平的高端商业服务业设施，体现上海商业与世界的接轨。提升发展南京东路、南京西路、淮海中路、徐家汇、豫园、新上海商业城、五角场等20个具有国际化购物天堂象征的市、区商业中心，体现城市繁荣繁华、凸现商业文化魅力、集聚国际国内知名品牌、支持国际高端商业和特色商业进入，提升商业能级。完善提升新天地、七宝老街、福州路、陕西北路、衡山路、十尚坊等20条以购物、餐饮、休闲服务为特色的商业特色街区，培育和发展体验消费，提高商业文化内涵。深入推进品牌战略，综合培育、发展上海自主品牌。建设发展豫园老街、福建中路、南汇福布斯卡名品村等一批中华老字号集聚街区，培育、发展一批中华老字号自主品牌；二是社区商业推进连锁经营，导入先进业态。加快以大型综合超市、标准超市、便利店和生活服务业等为代表的社区商业发展，形成一大批能够展示上海完善便利的社区服务功能、反映城市居民安居乐业的示范社区商业；三是加快世博园区域的商业服务配套建设。按照市场化要求和"公平、公正、公开"原则，通过比选程序，选择具有连锁配送、跨国快递能力等符合要求的企业，包括长三角和全国各地符合要求的企业进驻世博园区，完善服务功能；四是加强商业服务业与城市交通建设的联动，建设和完善轨道交通枢纽商业，重点推进旅游集散地、轨道交通站点、公交换乘中心等配套商业网点建设，满足流动人员为主的消费群日常性、临时性、便捷性的消费需求。
　　2、推进商旅文结合，形成旅游消费亮点。加强商旅文结合的推进工作，实现商业和旅游业的双赢互动。一是依托知名的商业、娱乐、文化、餐饮单位，生态和旅游景点资源，建设商旅文结合的运行机制，促进商旅文资源的整体开发，培育和完善豫园商城、七宝老街、新天地、青浦奥特莱斯等一批商旅文结合示范圈。推动商业、旅游、文化、会展以及创意园区等产业联动发展，推出一系列商业游、工业游、创意园区游等；二是发挥商业先导作用， 积极开发富有民族特色和地方特点的旅游纪念品，建设工艺美术产业研发基地，打造一批工美旅游纪念品开发的主题园区，发展商品礼品包装服务业，重点对一些商业繁华区域的支马路如长乐路、陕西路、茂名路、巨鹿路、上海老街等等，进行结构调整，开发和吸纳具有创意性的、有浓郁民族特色的，具有全国以及世界各地风情的小商品，形成一批个性化特色小店的集聚街区；三是进一步推进重要时段和节庆假日的全市性大型营销活动，办好上海购物节、国际服装文化节等活动，发挥购物消费的叠加效应、商旅文结合的集成效应、特色营销活动的
　　品牌效应，到2010年把上海购物节培育成上海标志性的、带有浓郁城市文化色彩的、具国内国际影响力的经典商业节庆活动，与世博会同步，成为上海商业服务业携手世博、融入世博、服务世博的重头戏。
　　3、满足世博需求，展示海纳百川的"美食之都"。针对海内外大量游客不同饮食文化习惯的需要，到2010年世博会期间，以中餐、西餐主要菜系为特色的品牌餐饮要求达到300家。清真餐饮相关工作纳入世博会民族宗教工作计划统盘考虑。清真餐饮、清真食品和清真副食基本供应点覆盖19个区(县)，达到200家，世博园区、主要交通枢纽以及各主要商业街区要重点配备清真网点；为满足世博会期间的会务餐、展览用餐、团体送餐等需求，重点培育3个以上品牌快餐企业为世博服务；提倡无烟餐厅，到2010年餐馆基本按照国际惯例分隔无烟区与吸烟区，优化就餐环境。提倡绿色消费，倡导餐馆不使用一次性筷子、不供应野生动物类菜肴。围绕"上海菜"的推广，推出一批具代表性的名店、名点、名菜、名厨，形成一批代表上海历史文化的经典菜谱和迎世博商务配套餐菜谱；加强对上海具有各地特色、世界各国风味以及各种文化主题和时尚特色的品牌餐馆的宣传，编辑相关美食刊物，推出双语菜谱，推广相关美食专业网站，编制《迎世博知名餐饮企业电子地图》方便消费者轻松选择自己喜好的餐馆；推进餐饮特色街区建设，重点对衡山路、滨江大道、虹梅路、天钥桥路等一批特色餐饮街进行完善提升，推进特色餐饮进入世博园区内。
　　4、规范和提升生活服务业，推进便捷服务。抓紧推进服务标准化工作，加强相关行业标准的制修定与宣贯。至2010年前，餐饮、沐浴、美发美容、摄影、洗染、租赁、轻印刷等与世博会需求相关的服务行业都要优化相应服务标准，促进规范服务。同时，以满足世博参会来宾和游客的便捷化需求为目标，培育发展相关服务项目，加快提升生活服务业水平。租赁业重点发展一批汽车租赁、办公用品租赁、展览用品租赁和仓储设备租赁等与世博直接相关的租赁企业。并根据世博会推荐服务供应方的工作要求，指定租赁运行主体。洗染业加快技术进步，引进国际先进的全自动洗、脱、烘一条龙洗涤设备、技术，创建环保型产业。至2010年，美容美发业四星级和五星级企业达到100家；沐浴业样板企业达到100家；为世博提供专业服务的租赁品牌企业达到2-3个；洗染网点增长到4000余个，形成5个在国内领先、具有知名度和影响力的洗染品牌企业。基本形成完善、规范、便捷的，能够满足世博需要的现代生活服务业体系。
　　(二)优化商业整体形象环境
　　5、提升商业店貌街容整体水平。结合市市容环境建设和管理工作联席会议相关工作统筹推进。一是以市级商业中心、区域商业中心、特色商业街区、大型社区商业中心和主要旅游地配套商业为重点，协调户外灯光夜景，规范和改善店招、店牌、灯箱、广告文字等设施；二是在经营环境上，营造适宜消费的人文环境和氛围。主要商业区域以大中型商业场所为重点，做好橱窗陈列和商场店铺形象展示，体现商业文化；规范商场通道、导向标识、休息坐席、卫生间等相关商业设施，提高厕所等公用设施的卫生水平，提高消费的舒适性和便利性，构建和谐商业、提升社会公众满意度；三是大力宣传和推广节能产品，以5000平方米以上大型零售商业设施、3000平方米以上大型餐饮服务设施以及连锁业服务设施为重点，加强服务场所节能技术改造。充分体现国际化大都市的商业水平。
　　6、推进商场设施无障碍。以市级商业中心、特色商业街区、旅游商业区为重点，推进无障碍设施建设和服务全覆盖。商场出入口、通道、电梯、楼梯、卫生间等处实现无障碍；服务台、收银台等设低位装置；停车场设无障碍设施；醒目位置设无障碍标志；大型商场设无障碍行进线路图。新建大型商业场所无障碍设施建设率和普遍服务率要确保100%。已有的大型商业场所要加大改造力度，无障碍设施改造率和普遍服务率力争达到100%。已经建成的无障碍设施应符合规范、标准、并确保使用情况良好。
　　7、推进信用消费服务，丰富服务手段。以市、区商业中心、特色商业街和旅游商业街区、大中型商业设施为重点，大力推进信用消费。到2010年，全市重点区域和重点单位信用消费实现全覆盖，全市社会消费品零售总额中信用消费所占比重达到45%以上。支持企业提高电子商务应用水平，推进RFID无线射频识别技术应用、电子导购、网上交易、
　　网上支付等，给消费者提供快捷、便利、安全的服务。
　　(三)提升商业诚信经营水准
　　8、加强商业诚信建设。各区(县)重点加强主要商业街的诚信建设和企业信用管理，建立主要商业街信用管理制度和企业诚信度公示制度。各行业协会重点加强行业自律，开展行业"诚信兴商"活动，建立健全行业规范，完善售后服务，畅通投诉渠道，推进诚信档案建设，营造诚信服务的氛围。在行业内倡导所有企业对外公布服务项目、服务标准和服务承诺，并做到有诺必践，信守承诺；推进诚信服务向售前、售后服务发展延伸。售前严格把关，涉及市场准入的产品要建立严格的索证索票制度。坚持合同诚信、质量诚信、计量诚信、价格诚信。售后全面实行商品质量先行负责制。加强商业知识产权保护，通过建设申城万店无假货示范街和示范店的工作，以点带面，逐步推进全市商业无假冒伪劣商品，无商业欺诈行为。
　　9、确保食品安全无重大事故。结合市府办公厅转发的《2010年上海世博食品安全行动纲要》，协调推进食品安全工作。进一步完善食品供应链体系，提升食品质量保障和安全水平。城区食品配送车辆推行统一标识、统一车辆、统一标准；建设一批具有国际水准的冷链生产、管理系统，对世博会食品供应达到冷链全覆盖；提升农副产品档次，推广农副产品品牌经营；建立主副食品可追溯制度，从源头开始落实食品安全；推广中餐菜肴成品、半成品的标准化生产，形成更有效的卫生、质量控制体系；推进盒饭规范经营，完善社会盒饭供应系统建设；推进标准化菜场和生鲜食品超市建设；加强农副产品的质量保障，严把检测关，大型连锁商业企业的配送中心和大型农副产品批发中心要建立并形成食品安全检测和质量管理网络，形成快速反应和向食品安全监管部门及时报告的机制。食品经营单位建立严格的索证索票和进货台帐制度。迎接世博会期间，确保本市商业流通领域食品安全无重大事故，提升广大市民和世博会宾客食品消费安全和保障的水平。
　　10、全面提高商业从业人员素质。以市级商业中心、区域商业中心、特色商业街区、轨道交通商业、主要旅游地配套商业和世博园区配套商业服务业企业一线员工为重点，广泛开展迎世博练兵活动，提升商业服务业员工队伍素质。重点提高员工双语言(普通话和英语)能力，求区域内商业零售业、餐饮服务业和美容美发、摄影、洗染、租赁等生活服务业企业45岁以下一线员工，提倡人人具有适合岗位要求的商业外语接待用语100句基本口语能力，熟练掌握本岗位商品和服务的基本知识及岗位技能。总服务台员工和导购员能使用双语和手语接待顾客，每个商场、每个楼面必须有经过培训基本掌握双语和手语接待服务技能的员工。

　　三、主要措施
　　为实现本计划提出的总体目标，要建立行动计划引导、标准规范约束、相关措施配套的工作机制和区县组织、协会自律、企业落实、社会监督的组织保障体系，确保商业服务业迎奥运、迎世博各项工作任务落到实处。
　　1、联合各方，依托区县，加强领导，细化方案。建立由分管市长挂帅、市经委牵头，市有关委、办、局和区县参加的领导小组和各区县政府相关部门、有关协会负责人组成的组织协调机制，由各区县经委负责日常工作。明确分工和落实各项任务的时间节点，纳入各区县相关工作计划，分阶段统筹推进各项工作。发挥区(县)政府和主管部门在商业服务业迎奥运、迎世博行动中的区域优势，各区(县)商业服务业迎奥运、迎世博行动计划实施方案以区县
　　政府为主制定，并重点组织实施，形成联动机制。充分尊重和鼓励区(县)的各种创造性做法。充分发挥有关协会组织的作用。
　　2、全面动员，广泛讨论，营造声势，形成共识。全市商业服务业以迎奥运、迎世博为契机，组织广大员工展示一个内涵："商业，让城市更精彩"；开展两个讨论："商业企业，如何为奥运、世博作贡献"，"商业员工，如何为奥运、世博添光彩"。通过不同层面、多种形式的动员、学习、交流、研讨、宣传等普及活动，广泛动员，营造声势，使商业服务业企业和员工明确迎奥运、迎世博的总体目标和主要任务，提高知晓率和参与率。
　　3、编印教材，强化培训，全员参与，提高素质。要落实资金，建立迎世博培训体系和培训网络，汇集商业服务质量规范、各国文明礼仪常识、世博会基础知识和迎世博商业接待用语英语100句等，编印《上海商业服务业迎世博员工读本》和《商业常用英语》、《手语基础》培训教材，制作教学光盘。发挥区、行业和企业集团现有培训资源的作用，围绕服务规范、岗位技能、文明礼仪、世博知识和双语、手语培训5个方面，在全市商业服务业大中型企业开展全员参与的多层次培训。按照"政府引导、分工明确、政策聚焦、协会组织、企业落实、协调统一"的工作模式，商业相对集中的区、专业性较强的行业和各大型连锁企业，要建立迎世博服务培训点或落实具备培训资质条件的机构，结合地区、行业和企业的经营服务特点，开展有针对性的培训。加强尊重国内外民族习俗教育，提升接待服务水平；规范服务人员仪容仪表、行为举止、服务技能和接待用语；开展行业或重点区域企业员工的英语和手语竞赛活动。接待海外宾客较多的大型商场要适当安排并鼓励员工参加多语种的商业用语学习。
　　4、评优创先，树立典型，交流汇演，提升服务。通过区(县)和行业协会加大商业服务品牌培育发展力度。鼓励商业、旅游、餐饮等行业的优秀企业积极创建上海名牌。围绕提升企业和员工智能型服务技能、市场化服务方式，情感化服务艺术和顾客满意度，广泛开展商业礼仪、形象大使、服务品牌等评选和示范交流推广活动。在此基础上，培育发展一批服务明星、技术能手、销售能手、道德标兵、优秀店长(柜组长)等单项先进典型。
　　5、店貌街容，整顿改善，专项评比，展现一流。开展商业街店貌街容专项整治活动，从影响店貌街容的细节问题入手，根据商业服务业迎奥运、迎世博的要求，组织企业自查自纠，区域专项检查，限期整顿改善。各区(县)协调有关部门加强商业街流动摊点管理，取缔无证无照设摊和制假售假活动。举办商业橱窗、和店貌街容专项评比活动，提升改善商业街的整体环境。
　　6、鼓励企业，创新服务，研究探索，服务连锁。鼓励商业服务业企业根据奥运会、世博会宾客的需求创新服务项目，发展服务特色。推进有条件的连锁企业提升服务功能，发展服务连锁，试行"异店退调"，统一退调标准，方便顾客消费；推广信用消费，完善特约商户网络，推广分期付款，营造便捷的信用消费环境。
　　7、鼓励贯标，规范营销，强化管理，提升水平。推进集约化、国际化的管理标准，对商业服务业有关国家标准、行业标准和地方标准，加大宣传推广和贯彻实施力度。规范商业企业促销行为，对企业大型促销活动的安全保障、应急预警通报、备案等制度落实情况组织专项检查；对购物返券、限时特卖、虚假打折、价格欺诈等行为开展专项整治，促进形成安全规范的营销促销机制。
　　8、健全网络，开展调查，加强监测，实现"三预"。进一步健全市、区(县)、集团公司的消费市场监测网络，重点做好月度和重要国定假日市场运行监测工作；建立健全主要商圈、特色商街定期统计调查制度；国际旅游入境游客和国内游客消费结构调查；努力实现"市场销售早预测、市场波动早预警、市场应对早预案"。
　　9、加强监督，定期测评，及时反馈，促进整改。建立由社会各方组成的商业服务业迎世博啄木鸟队伍；加大新闻媒体监督力度，形成社会化的监督网络，促进企业整改提高。以重点商业街区和重点行业为核心，委托中介机构每年开展商业服务业顾客满意度测评，包括购物环境、服务质量、商品质量、投诉及处理等内容，及时发现问题和解决问题，不断提高商业服务业的顾客满意度。
　　10、聚焦重点，发挥优势，落实措施，营造环境。鼓励各区(县)政府和相关部门按照各自的职责范围，制订和落实商业服务业迎奥运、迎世博各项任务的配套政策措施，鼓励各有关方面对商业服务业迎奥运、迎世博项目加大投入和扶持力度，鼓励有关区(县)会同有关部门研究增加免税商店的布局设置。
　　11、市区联手，定期评估，督促检查，确保成效。市、区商业主管部门对商业服务业迎奥运、迎世博行动计划实施情况每年组织开展年中检查、年未总结评估，并通报行动计划实施情况。表彰商业服务业迎奥运、迎世博行动卓有成效的有关单位。

　　四、实施阶段
　　第一阶段(2008年4月－2008年6月)：启动准备。各区(县)商业主管部门和行业协会、企业集团要积极落实本行动计划，密切配合，结合实际，落实力量，分别制定切实可行的专项计划和实施方案，并抓紧启动行动计划相关的配套政策、标准规范、培训计划纲要和教材编写等各项基础工作。有关各方加强沟通配合，形成全市上下一盘棋，同心协力迎奥运、迎世博的良好氛围和局面。
　　第二阶段(2008年6月－2009年6月)：全面实施。全市上下积极行动起来，广泛宣传、动员和贯彻实施本行动计划。2008年，与全市范围开展的世博会宣传活动相呼应，通过广泛动员，深入讨论，在全市商业服务业企业和员工中营造声势，形成共识。落实迎奥运、迎世博商业服务业的重点服务设施改造，整顿和改善店貌街容；重点商业街区的结构调整和功能提升；逐步推进和开展迎世博教育培训工作。在奥运会期间，商业服务企业要积极参与其中，按照本行动计划的要求展示上海商业的繁荣繁华，体现上海城市适宜安居乐业的本质特征，为举办一届成功的世博会积累经验；2008年底，整顿改善店貌街容，市、区商业中心重点服务设施改造、结构调整和功能提升等项目基本完成。2009年上半年，相关标准规范得到贯彻落实，迎世博教育培训基本完成，商业服务业员工队伍整体素质和服务技能明显提高，商业服务业整体面貌和水平明显改观。
　　第三阶段(2009年7月－2010年4月)：深化提高。在加强定期检查督促的基础上，对各区县、相关行业、企业落实行动计划重点工作的情况开展全面检查，巩固成果，防漏补缺，交流推广，不断提高，为迎接世博会做好全面充分的准备。