中国银行业监督管理会四川监管局关于进一步做好金融服务工作的通知
川银监通[2008]100号

　　各市（州）银监分局，四川银监局成都各县（区、市）监管办事处，辖内各政策性银行、国有商业银行一级分行，四川省农村信用社联合社，各股份制商业银行成都分行，各外资银行成都分行，中国邮政储蓄银行四川省分行，各城市商业银行、城市信用社，成都市农村信用联社，衡平信托有限责任公司：
　　当前，切实贯彻落实国家进一步扩大内需、促进经济增长的各项措施，较好满足企业和个人的金融服务需求，促进经济又好又快发展，既是银行业的重要社会责任，又是银行业应对全球金融危机的冲击，完善全面风险管理，增强竞争力的重要举措。按照银监会《关于认真学习贯彻王岐山副总理对奥运金融服务工作有关重要批示精神的通知》，为进一步做好全省银行业金融服务工作，现将有关要求通知如下：
　　一、进一步增强做好金融服务工作的责任感
　　各银行业机构要进一步增强社会责任意识和服务意识，持续重视和解决金融服务问题。要紧密结合学习实践科学发展观活动，从构建和谐社会的大局和防范合规风险的需要出发，将履行社会责任作为建立现代银行制度和提高综合竞争力的重要内容，把社会责任理念和要求全面融入到银行业发展战略、经营管理和企业文化之中，转变经营理念和方式，实现可持续发展，切实树立以客户为中心的服务理念。要主动了解社会公众诉求，自觉接受媒体和社会公众监督。
　　各级监管部门要指导督促银行业机构加强与新闻媒体的沟通和互动，加大正面宣传银行业改革、开放和创新的力度。通过宣传和引导，让公众了解银行、理解银行，为银行业改善金融服务，履行社会责任创造和谐的社会舆论氛围。
　　二、进一步加强金融服务基础设施建设
　　（一）建立监管激励导向机制，引导机构合理布局。各级监管部门要将机构市场准入和监管评级与金融服务质量、特别是服务“三农”、服务中小企业的工作情况紧密挂钩，对金融服务工作开展成效显著的机构，在网点布局和市场准入方面实行鼓励和政策倾斜。引导和支持符合条件的银行机构到县域设立分支机构，引导银行机构到农村地区、偏远地区设立分支机构。银行机构要优化网点资源配置，在新设网点时优先满足金融需求旺盛的区域，合理布局现有营业网点，充分考虑居民群众的金融服务需求，对金融服务压力大的地区，原则上不再撤并营业网点。
　　（二）努力提高柜台服务、应急服务和自助服务水平。一是要在防范操作风险前提下，从优化服务流程和服务资源入手，改善临柜服务。各银行业机构要逐步实现业务流程的标准化、自动化和集约化，最大限度地缩短单笔业务办理时间。从业务操作规程以及考核管理等方面入手，整合服务资源，优化人财物资源配置。完善大堂经理制度，加强对客户的引导和业务咨询；加强对临柜人员服务技能的培训，鼓励推行临柜服务从业人员资格认证制度，提升临柜服务整体效率；实行弹性窗口制度，提高网点柜台开工率。二是要加强各种应急预案的测试和演练。要确保对各种突发事件发现及时，应对有力。切实提高信息科技风险管控能力，保证信息系统的安全可靠和稳定运行。同时，严格执行重大事项报告制度，对于出现的可能对金融稳定和银行业声誉造成影响的重大金融事项及突发事件，及时报告，及时采取控制措施。三是要全面提高自助机具、电子银行业务的使用率。要加大自助设备投放，加强对机具设备的监控和维护，确保自助机具安全完好；加强宣传引导和现场指导，提高电子银行类业务知识的公众普及度，提高公众对自助银行和网上银行的认知度和使用率，有效分流柜面业务处理量，缓解柜面服务压力。
　　（三）建立健全金融消费者服务投诉联动处理机制。一是要理顺内部报告线路和投诉处理工作流程。各银行业机构要成立由相关负责人牵头的本单位消费者金融服务投诉联动处理工作领导机构，充分整合客户服务、客户投诉处理、后台支持等方面的资源，明确部门、岗位和人员责任，建立信访联络员制度，推行信访工作首问负责制，确保做到公布的消费者金融服务投诉电话有专人值守和接听，投诉电子信箱有专人处理并按时限确认。二是要畅通监管部门、银行业协会、银行业机构间的投诉处理渠道。各银行业机构和四川省银行业协会要加强与监管部门、信访部门的信息沟通，加强情况反馈，协调处理涉及全行业的共性投诉处理问题，提高投诉处理效率，合力维护银行业声誉。三是要充分重视未办结投诉事项的处理。各银行业机构对未解决的各类金融服务投诉纠纷进行一次排查，针对不同情况，采取合理措施，力争在近期化解一批重信重访类投诉纠纷。对一时不能解决的重信重访类投诉纠纷要动态跟踪，积极商洽，努力创造条件解决。
　　三、进一步加强中间业务监管
　　（一）建立全面的中间业务风险管理体系。各银行业机构要完善中间业务规章制度和操作规程，防范或有负债风险。要坚持“人员合格、成本可算、风险可控、信息披露充分”的原则，坚持做到“认识你的业务、认识你的风险、认识你的客户、认识你的交易对手”。在产品设计时采取审慎的态度和原则，充分测算产品成本和收益；在客户评估环节，要客观评估客户的风险承受能力和财务状况，为其提供合适的产品和服务；在销售环节规范营销，切实防范产品销售过程中的法律风险和合规风险，防止错误销售和不当销售；在后续服务环节，保持文件和数据记录的完整性与可靠性，充分披露相关信息，避免因乱收费、乱承诺造成群体性事件。
　　（二）加强对中间业务人员的培训。各银行业机构要加强对代理、代销、托管、咨询业务从业人员尤其是一线销售的人员的培训。建立理财从业人员持证上岗管理制度，完善理财业务人员的处罚和退出机制，加强对理财业务人员的持续专业培训和职业操守教育，对发生多次或较严重误导销售的业务人员，及时取消其相关从业资格，并追究管理人员的责任。
　　（三）加大金融消费者教育力度。各银行业机构要加强各类金融产品的风险提示和信息披露，引导和培育社会公众的金融意识和风险意识，逐步使消费者树立“买者自负”的金融产品消费理念；在做好“买者自负”教育的同时强化“卖者有责”意识。在开办代理、代销、托管、咨询等业务时大力宣传和培养“买者自负、卖者有责”的理念。要注意充分揭示新业务的风险，引导客户理性消费。建立新业务后评价制度和客户回访制度，将评价和回访结果及时反馈给新业务的设计、开发和推广部门，以此促进新业务的完善。
　　（四）加强对中间业务的监督检查。一是密切关注商业银行中间业务的潜在风险。各级监管部门对商业银行中间业务产品的研发程序、前中后台有效衔接和监督、信息系统的支持程度、营销规范以及客户适合度评估实施情况、投诉处理机制的有效性等环节的潜在风险要适时评估。二是强化事后处罚的威慑力。加强对个人理财等中间业务的现场检查和暗访抽查力度，对商业银行发展中间业务成本不可算、风险不可控、信息披露不充分、服务不到位、收费不合理等现象要及时发现、及时制止、及时查处。如发现违反审慎监管原则开展个人理财业务，应采取暂停银行销售新的理财计划等措施。三是加强对不公平竞争行为监管。对个别银行借创新产品之名，打价格战等不正当行为，要及时纠正。
　　四、进一步加强对重点行业的金融服务
　　（一）切实推进建设现代农村金融制度，增强服务“三农”的实力。积极支持粮食生产、十大优势特色种植业、农业产业化龙头企业、生猪奶业、农村专合组织、农产品市场体系和物流体系、农村基础设施建设，确保“三农”贷款增幅不低于去年水平。一是农村信用社要在改革中继续发挥为农民服务主力军作用。要改善法人治理结构，保持县（市）社法人地位稳定，按照市场化和股份制方向推进产权制度改革，优化股权结构，除“三州”外的农村信用社要尽快制订统一法人改革具体方案。要尽快建立科学的决策机制、有效的内部控制机制、健全的激励约束机制。要在进一步拓展小额农贷和农户联保贷款的基础上，尝试开办土地承包经营权、林权抵押等贷款品种。二是农行四川省分行要在改革中坚持为农服务的方向。要进一步强化为县域经济和为“三农”服务的市场定位，制定“三农”业务中长期规划，做好深化和扩大服务“三农”试点、深化和扩大“三农”金融事业部制改革工作。要从加大“三农”金融产品研发和推广、加快服务“三农”信贷体系建设、强化“三农”业务风险管控、改进“三农”业务资源配置方式、推进县域行机构改革和人员队伍建设等入手，在经营管理体制、产品服务方面实施有效的改革创新。三是其他银行业机构要在改革中加大对“三农”的信贷支持力度。开行四川省分行要积极稳妥地推进商业化改造，建设开发性金融的融资平台，把业务领域重点向县域延伸。农发行四川省分行要积极拓展支农领域，加大政策性金融对农业开发和农村基础设施建设中长期信贷支持。邮政储蓄银行四川省分行要加快分支机构建设，充分发挥网络优势，扩大涉农业务范围，健全服务功能。在县域未设网点的其他大型银行以及股份制商业银行要积极争取总行的支持，争取在县域经济实力较强的地方恢复或新设立机构网点，和地方法人机构开展业务合作，支持县域经济的发展。稳步推进新型农村金融机构试点和规范健康发展。
　　（二）继续高度重视小企业融资难问题，切实改进小企业金融服务。各银行业机构要对小企业信贷规模实行单列管理，适当增加对小企业贷款的规模；对小企业贷款中已出现不良的部分进行科学考核和及时处置；积极推进小企业业务事业部制，优化小企业贷款的业务流程；创新小企业融资产品、融资渠道、担保机制和服务方式，切实改善和加强对小企业的金融服务，确保全年小企业贷款增幅不低于全部贷款平均增长速度。当前要大力开发适合灾后中小企业重建融资需求特点的新型贷款品种，为受灾中小企业恢复重建提供优质的信贷支持和金融服务。
　　（三）创新监管手段，强力推动银行业加大对重点行业的信贷支持力度。一是加强窗口指导力度。督促涉农银行机构研究合理下放对县级分支机构的信贷审批权限，建立信贷管理责权利相统一的激励约束机制。县域内银行业金融机构新吸收的存款，主要用于当地发放贷款。要求银行业机构把对中小企业的信贷倾斜作为优化信贷结构的具体措施，在年度信贷规模中单列计划、单独管理、单项考评，确保全年小企业贷款增幅不低于全部贷款平均增长速度。二是加大市场准入撬动力度。将各银行业机构为“三农”、中小企业、县域经济服务的工作成效纳入市县及以下银行机构新提拔高管准入审核以及已提拔高管日常动态履职考核的重要内容。建立包含银行中小企业授信总量、增量、中小企业授信增量在授信总增量中所占比重以及金融创新开展情况等考核指标的综合考核评价体系。
　　（四）全力抓好灾后重建信贷支持工作。各银行业机构要增强社会责任感，大力支持受灾地区重点基础设施、重点企业、支柱产业，对用于恢复关系民生的电力、交通、供水、供气、通讯等基础设施建设的贷款，要尽快办结。要认真按照《中国人民银行 中国银行业监督管理委员会关于做好汶川地震灾区农村居民住房重建信贷服务工作的指导意见》（银发〔2008〕304号）有关要求，遵循商业可持续、收益覆盖成本和风险的原则，切实满足受灾农户房屋重建和维修的信贷资金需求，确保年底前发放80亿元农房重建贷款，确保尽早实现省委省政府关于三年内有效满足110.6万户农户214亿元农房重建和维修贷款需求的要求。农村信用社等银行机构要积极研究为藏区牧民定居计划提供有效信贷支持。
　　特此通知。

二○○八年十一月二十日