江苏省江阴市人民政府关于印发《江阴市公共服务呼叫中心12345系统运行效能责任追究暂行办法》的通知

各镇人民政府，各街道办事处，开发区管委会、临港新城管委会，靖江园区管委会，市各办局，市各有关单位：
　　现将《江阴市公共服务呼叫中心12345系统运行效能责任追究暂行办法》印发你们，望认真传达学习并抓好落实。

二○○九年一月六日

江阴市公共服务呼叫中心12345系统运行效能责任追究暂行办法

第一章　总则

  第一条　为规范市公共服务呼叫中心各联动部门和单位的效能责任追究，提高12345系统诉求件受理、批转、办理、答复的效率，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、国务院《行政机关公务员处分条例》和《无锡市机关效能责任追究办法》、《江阴市影响机关效能责任追究暂行办法》、《江阴市公共服务呼叫中心12345系统运行管理暂行办法》等规定，制定本办法。
　　第二条　本市加入12345系统联动的部门和公共服务单位机关及其工作人员的工作效能责任追究，适用本办法。
　　第三条　效能责任追究坚持以下原则：
　　(一)依法行政，依法办事；
　　(二)实事求是，有错必究；
　　(三)责任追究与教育防范、改进工作相结合；
　　(四)效能监察与社会监督相结合。

第二章　效能责任追究的范围和内容

  第四条　12345系统联动部门和公共服务单位的机关及其工作人员在履行工作职责中，有下列行为之一的，应当追究效能责任：
　　(一)联动范围内的部门和单位，因未在规定期限内明确办理呼叫中心诉求件的分管负责人和具体经办人，或分管负责人和具体经办人发生变动后10个工作日内未及时上报更新，导致诉求件“逾期办理”、“过期未处理”的；
　　(二)联动范围内的部门和单位，因对常见的市民咨询类问题未在规定期限内制定标准答案，或在国家政策法规发生变化后的15个工作日内未主动修改答案内容，导致企业和群众受损失引起投诉的；
　　(三)联动范围内的部门和单位，对诉求件没有按照规定时限办理完毕并报市信访局审核的；
　　(四)联动范围内的部门和单位，收到不属于本单位职责范围内的诉求件，未在2个工作日内告知市信访局并说明理由，延误诉求件办理时间的；
　　(五)联动范围内的部门和单位，对因答复内容不符合要求被退回重办的诉求件，在3个工作日内仍未作出符合要求答复的；
　　(六)联动范围内的部门和单位，对诉求件不认真办理，引起群众不满意投诉，经督查，所在部门和单位确实负有责任的；
　　(七)联动范围内的部门和单位，被指定为牵头负责办理单位或协助办理单位后，不认真履行职责，不加强沟通配合，导致诉求件“逾期办理”、“过期未处理”或群众对答复不满意投诉的；
　　(八)市信访局未在规定时限内批转诉求件、未在规定期限内完成审核诉求件、未及时汇总上报需要市委市政府协调解决的疑难诉求件，影响诉求件办理效率，造成不良后果的；
　　(九)其他影响诉求件办理效能的行为。
　　第五条　有本办法第四条行为之一的，具体经办人负直接责任；部门和单位的分管负责人承担领导责任；造成严重后果的，追究部门和单位的主要负责人效能责任。

第三章　效能责任追究的形式和责任确定

  第六条　效能责任追究的形式：
  (一)批评教育；
　　(二)口头告诫；
　　(三)通报批评；
　　(四)书面告诫；
　　(五)组织处理。
　　第七条　部门、单位及具体经办人有本办法第四条行为之一，情节较轻的，给予有关责任人员批评教育或者口头告诫；情节较重或一个月累计满3次、一个季度累计满5次的，给予有关责任人员通报批评或者书面告诫，并可视情节作出调离工作岗位、免职、责令辞职和辞退等组织处理；构成违法违纪的，移送相关部门依照有关法律、纪律条规追究责任人员的法律、纪律责任。
　　第八条　经办人员受到口头告诫的，扣除当月目标管理奖的50%；受到通报批评的，扣除当月目标管理奖，当年度考核不能定为称职(含称职)以上等次，其分管负责人扣除当月目标管理奖的50%；受到书面告诫的，扣除告诫期内的目标管理奖，当年度考核不能定为基本称职(含基本称职)以上等次，其分管负责人扣除当月目标管理奖。因工作效能导致损害公民、法人和其他组织的合法权益，引起国家赔偿的，依法追究有关责任人员的责任。单位主要负责人受到通报批评及以上责任追究的，该单位当年度不得评为先进单位。
　　第九条　被追究效能责任人员有下列情形之一的，应当从重处理：
　　(一)一年内受到两次以上效能责任追究的；
　　(二)在履行职责过程中有徇私舞弊行为，收受或者变相收受当事人财物的；
　　(三)干扰、阻碍效能责任调查的；
　　(四)打击、报复投诉人、举报人的。
　　第十条　被追究效能责任人员主动、及时纠正过错，未造成损害后果或者不良影响的，可以从轻、减轻或者免予追究效能责任。
　　第十一条　有下列情形之一的，不追究效能责任：
　　(一)管理和服务对象弄虚作假，致使机关工作人员无法正确行使职权的；
　　(二)因法律、法规、规章和有关内部管理制度未作出具体规定、要求，无法认定机关工作人员效能责任的；
　　(三)因意外事件或者不可抗力致使影响机关工作效能行为发生的。

第四章　效能责任追究的程序

  第十二条　对部门、单位及其工作人员追究效能责任，按照管理权限，由责任人所在单位或上级主管机关作出处理决定。
　　第十三条　给予通报批评以上处理的，应责成被处理人员写出书面检查；给予书面告诫的，应当将告诫决定书送达被处理人员，并告知其申诉的权利和期限；给予党纪政纪处分的，按照有关规定办理。
　　第十四条　书面告诫的告诫期为3个月至6个月。告诫期满后，被告诫人应当写出整改情况报告，经主管部门审核，确认已改正的按期解除告诫，并下达解除告诫通知书；仍不改正的，应当延长告诫期，延长期为3个月。
　　第十五条　被效能责任追究人员对处理决定不服的，可以在收到处理决定之日起7日内，向作出决定的机关或者上一级机关提出书面申诉。受理机关应当在收到书面申诉之日起30日内，作出维持、变更或者撤销原决定的书面处理意见，并通知申诉人。申诉期间不停止原处理决定的执行。法律、法规和有关规定对上述申诉程序另有规定的，按规定办理。
　　第十六条　效能责任追究有关材料应当存入作出处理决定机关的文书档案。效能责任追究处理决定送达被处理人员所在单位，抄报同级纪检监察机关、组织人事部门备案。

第五章　附则

  第十七条　本办法由市监察局负责解释。
　　第十八条　本办法自颁布之日起施行，有效期至2009年12月31日。