★外送费用的收取标准必须事先告知顾客

    案例一：王先生公司附近有一家餐馆，由于该餐馆承诺3公里以内免费送餐，且饭菜的价格也比较合理，所以王先生经常在该餐馆订午餐。某日王先生仍在该餐馆订午餐，当天适逢北京下大雨，餐馆外送员在将饭菜送到王先生公司时，要求王先生多付2元钱的外送费。王先生认为餐馆加收2元钱的外送费不合理。对此，餐馆的解释是，当天天气情况恶劣，外送员冒雨送餐非常辛苦，收取的2元钱服务费也不是给餐馆，而是给外送员的辛苦费。王先生则主张，餐馆已经做出承诺，3公里内免费送餐，王先生的公司正在餐馆免费送餐的范围内，而餐馆在做出该外送承诺时，并未说明在恶劣天气下要加收外送费，故不应在事先未告知的情况下加收费用。后经人民法院主持调解，王先生与餐馆达成调解，餐馆退还了加收的2元外送费。 

    法官提示：餐饮服务行业在制定外送服务规范时，实际制定的是提供外送服务的格式合同，其无论是标注在菜单上，还是印刷在分发的外送宣传单上，只要明确表示提供外送服务的时间、外送范围以及收费标准，即构成了外送服务格式条款。顾客向餐馆要求提供外送服务，即视为接受该格式合同条款的约束。但应注意的是，根据合同法的基本原则，该合同条款的做出必须是明示的，能够为顾客所知晓。且该格式合同的条款应当是既定的，在合同达成后（餐馆同意向顾客提供外送服务后），双方就该合同条款不得随意变更，如果需要变更合同条款，必须经过合同相对方的同意，即餐馆不得在提供外送服务时随意加收外送条款之外的其他费用，同样，顾客需要更改外送的时间地点，也需要事先征得餐馆的同意。本案中，餐馆的问题在于在外送条款中事先约定恶劣天气下需要加收费用的款项，所以即使当天天气状况恶劣，外送员送餐确实辛苦，这种情况下外送员的额外津贴也应该由餐馆负担，不应由顾客承担。还应注意的是，餐馆在制定外送制度时，应遵循公平原则确定餐馆与顾客之间的权利义务，显示公平的合同条款将被认定为无效条款。

    法条链接：

    《中华人民共和国合同法》

    第三十九条 采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

    格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

    第四十条 格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

    ★送错顾客造成损失的应予赔偿

    案例二：李先生为其母亲过八十大寿，在某蛋糕店订了一个生日蛋糕，并要求蛋糕店在其母亲生日当天12点，送到其与家人为母亲祝寿的饭店，并留下了自己的姓名和电话号码。而生日当天12点，蛋糕店并未按照约定将蛋糕送到饭店。于是，李先生联系蛋糕店询问情况，经蛋糕店询问外送员，外送员表示已经将蛋糕送到李先生要求的饭店，并已有人签收，但李先生家并无人受到该蛋糕。蛋糕店又核对当天订购蛋糕的底单发现，在李先生订蛋糕的当天，还有一位王女士也在该蛋糕店订购了一个蛋糕为其父母庆祝结婚纪念日，送货地点是与李先生同一家饭店，蛋糕店的外送员未核对信息，误将李先生订购的蛋糕送给王女士。蛋糕店表示愿意再制作一个蛋糕送到饭店，但当时已经下午1点钟，李先生的家宴即将结束，许多家人已经离开，李先生认为再送去蛋糕已经没有意义。李先生认为，由于蛋糕店外送员的失误，导致其没有即时收到蛋糕为母亲祝寿，给他及家人都造成了无法弥补的遗憾，故将蛋糕店诉至法院，要求蛋糕店返还蛋糕款，并给付蛋糕款3倍的款项作为精神抚慰金。后在法庭的主持下，李先生与蛋糕店达成调解，蛋糕店除返还蛋糕款外，又给付李先生相当于蛋糕款1.5倍的款项作为赔偿。

    法官提示： 顾客订购外送食品一般通过电话订购或直接到餐馆下订单的方式，而外送员确认顾客身份的依据往往是顾客的姓名、电话号码以及地址。外送员在送达顾客订购的商品时，有义务确认顾客的身份，顾客也应配合外送员提供身份确认的证明，如电话号码等。如果顾客因为没有及时收到物品造成损失的，餐馆应对给予赔偿。而赔偿的前提必须是，第一，顾客在订购商品时，明确要求商品的送达时间，并经餐馆确认同意；第二，顾客确实因未收到该商品遭受了实际的损失。另外，随着外送服务的迅速推广，餐饮行业也应在如何规避这类纠纷的产生方面多下功夫研究。例如，可以学习快递行业的做法，在顾客通过电话订购商品后，餐馆将顾客留下的信息包括姓名、电话号码、地址、订购商品的数量、价格以及时间等制作成电子确认单，在送达商品后由顾客在电子确认单上签字确认，并由双方各自留存一联。这种电子确认单的签订，可以避免外送员送错顾客，并可由顾客自己确认所送商品是否符合自己的要求，同时，顾客在电子确认单上签字，也表明餐馆以及履行了提供商品及外送服务的义务，顾客也足额支付了货款。通过这种方式可以降低送错顾客的情况发生，同时在发生纠纷时双方也有了责任认定的依据。

    法条链接：

   《中华人民共和国合同法》第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

来源：北京法院网