张某某与浙江某某旅游有限公司

旅游合同纠纷案代理意见

尊敬的首席仲裁员、仲裁员：

受申请人张某某的委托，我们代理了其与被申请人浙江某某旅游有限公司旅游合同纠纷一案的仲裁，现依据事实和法律，提出如下代理意见，供仲裁庭参考。

一、申请人与被申请人签订的旅游合同合法有效。

申请人等25人于2014年3月13日与被申请人签订浙江省赴台湾地区旅游合同，该合同包括《通用条款》、《协议条款》、《旅游行程计划说明书》及《行程表》。申请人等25人组成了一个旅游团，以集体形式参加被申请人组织的旅游活动，旅游费用由申请人等25人各自负担和支付（每人3799元），25人地位同等，均属于法律规定的旅游者。

该旅游合同符合《合同法》、《旅游法》的有关规定，合法有效。系属包价旅游合同。

二、被申请人在履行合同过程中违约并且未履行法定义务。

1、未履行告知义务。

根据《旅游法》第八十条（旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示： (二)必要的安全防范和应急措施;(五)可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形）规定和按照旅游合同中通用条款第五条第1项约定，被申请人应告知申请人安全注意事项等，但被申请人实际未告知。

3、未按约定和法律规定提供旅游服务。

（1）、根据《旅游法》第四十九条（为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务。）、第五十条（旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。）、第七十九条（旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。）、《消费者权益保护法》第十八条（经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。  宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。）规定及旅游合同中通用条款第五条第5项约定，被申请人应按照合同约定及法律法规的规定向申请人提供旅游服务。据此，被申请人向申请人提供旅游服务应当符合国家标准、行业标准和行业规范。

（2）、根据国家旅游局制定的旅游行业标准—旅行社安全规范（LB/ T 028—2013）第5.3.3.3条规定：“为旅游团队选择住宿场所时，应考察其消防、治安等方面的安全管理情况，确保其建立并运行安全管理体系。”第5.4.3条“导游操作要求”第g项规定：“饭店住宿时提醒旅游者关注住宿内明示的紧急疏散路线、防滑、防盗和防火等相关安全注意事项，提醒旅游者离开饭店外出时需要注意的安全事项。”

（3）、根据中国旅游饭店业协会制定的《中国旅游饭店行业规范》（2009年8月修订版）第十二条规定：“为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。”第十四条规定：“对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。”

（4）、被申请人未将申请人安排在符合《中国旅游饭店行业规范》的饭店住宿，亦未考察高雄某某饭店的安全管理情况，更未在住宿时提醒申请人关注住宿内明示的紧急疏散路线、防滑、防盗和防火等相关安全注意事项，不符合行业标准和行业规范，显属违约。

（5）、根据申请人的陈述和证人李某某的证言可以证明，申请人入住被申请人安排的台湾高雄某某饭店，该饭店的卫生间内没有采取有效的防滑措施，也没有采取防护、警示措施。申请人在某某饭店卫生间内洗澡时被滑倒受伤，某某饭店明显具有过错。

（6）、根据《旅游法》第六十八条和第八十一条规定，申请人在旅游中受伤，被申请人应当采取救助措施并协助申请人返回丽水，但被申请人没有履行法定义务，将申请人“丢弃”在台湾治疗，申请人在伤势未愈情况下，被迫自己买机票回来。

三、被申请人依法应向申请人承担赔偿责任。

1、某某饭店是本案旅游合同的履行辅助人。

2、被申请人的违约行为和未履行旅游经营者的法定义务，及被申请人履行本案旅游合同的履行辅助人某某饭店对卫生间内没有采取有效的防滑措施，也没有采取防护、警示措施的过错是造成申请人受伤的直接原因。

3、根据《旅游法》第十二条第二款（旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。）、第七十条（旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。）、第七十一条第二款 （由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；）规定，申请人向被申请人主张旅游者人身伤害赔偿符合法律规定。

4、申请人与被申请人签订了浙江省赴台湾地区旅游合同，双方之间形成了旅游合同关系。同时，被申请人是从事旅行社服务业的经营者，申请人接受了被申请人提供的旅游服务，双方之间又是经营者与消费者的关系，双方的权利义务受消费者权益保护法律法规的调整。根据《合同法》第一百二十二条（因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。）、《消费者权益保护法》第二条（消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。）、第三条（经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。）、第四十八条第二款（经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。）、浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第十五条（经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，有危险性因素的项目或者地方应当设置警示标志。因设施不完善或者因经营者疏于防范等过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当承担民事责任。）、第五十条（经营者提供商品或者服务侵害消费者权益的，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规和本办法的规定承担民事责任。）规定，申请人选择《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第五十四条规定主张人身伤害赔偿，符合法律规定。　

四、被申请人应向申请人退还旅游费用1899.5元。

按照旅游合同通用条款第七条约定，旅游合同解除的，被申请人应当在扣除必要的费用后，将余款退还申请人。申请人受伤后，没有参加后续的旅游行程，双方之间的旅游合同实际已经解除。申请人的实际旅游行程不到合同中的《行程表》约定行程的一半，申请人主张被申请人退还一半的旅游费用，符合合同约定。

综上所述，被申请人的违约行为造成申请人受伤，侵害了申请人的人身、财产权益，申请人要求被申请人承担侵权责任，符合法律规定，被申请人应当赔偿申请人医疗费等损失357269.7元，并依据合同约定退还申请人旅游费用1899.5元。

以上代理意见敬请仲裁合议庭予以充分考虑并望予采纳。谢谢！

申请人：张某某

委托代理人：

2014年8月20日