关于印发《国家级星评监督员管理规则》的通知

      颁布单位: 国家旅游局

      关于印发《国家级星评监督员管理规则》的通知

      各省、自治区、直辖市旅游局（委）：

      　　为加强对饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级饭店的服务水准，国家旅游局决定建立国家级星评监督员（以下简称“星评监督员”）队伍，并制订了《国家级星评监督员管理规则》。

      　　现将《国家级星评监督员管理规则》印发给你们，请参照执行。

      国家旅游局

      二○一○年六月二十九日

      国家级星评监督员管理规则

      　　根据国家旅游局“三定方案”，为加强对饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级饭店的服务水准，国家旅游局决定建立国家级星评监督员（以下简称“星评监督员”）队伍。为保证星级饭店服务质量监管工作顺利开展，特制定本管理规则。

      　　一、星评监督员的组织机构和选聘条件

      　　第一条 星评监督员由国家旅游局负责选聘。接受国家旅游局的委派，承担全国范围内的星级饭店暗访和其它检查工作。

      　　第二条 星评监督员主要由政府行业管理人员、饭店中高级管理人员和有关专家学者组成。

      　　第三条 星评监督员一般条件：

      　　1、有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守；

      　　2、有丰富的饭店业务知识，全面掌握《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）及其他相关标准；

      　　3、有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力；

      　　4、有严谨、科学的工作作风。

      　　第四条 担任星评监督员的人员在符合一般条件的前提下，还应至少符合以下任意一项要求：

      　　1、在省级、地级旅游管理部门（含旅游协会）工作的行业管理人员。

      　　2、在四星级以上（含四星级）饭店连续担任中、高级管理职务三年以上，且任期内饭店服务质量良好，在业内具有一定声誉的在职经理人。

      　　3、理论水平较高，在饭店业具有一定影响力的理论工作者。

      　　二、星评监督员的工作要求

      　　第五条 星评监督员在国家旅游局有组织有计划的安排下，主要以暗访方式对星级饭店或者正在申报星级的饭店进行检查。未经国家旅游局授权，不得随意实施对星级饭店的检查工作。

      　　第六条 星评监督员必须严格按照《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）、《星级饭店暗访检查制度》和《关于印发星级饭店评定工作“十不准”的通知》（旅星评发[2008]74号）等有关标准和制度实施检查工作。

      　　第七条 星评监督员应在结束检查后一周内，向国家旅游局提交书面检查报告和相关照片（或录像录音资料）。检查报告应观点鲜明、格式规范、条理清晰，具有较强的针对性和指导性。

      　　三、星评监督员的管理

      　　第八条 星评监督员应服从国家旅游局合理的工作安排，认真履行工作职责，接受国家旅游局的检查、监督和管理。

      　　第九条 国家旅游局对星评监督员的工作量、工作态度和工作质量进行详细记载和考核，作为是否续聘的重要依据。

      　　第十条 星评监督员每届任期为两年。对任期内表现优秀的星评监督员，国家旅游局可进行续聘。对任期内不能履行其职责或玩忽职守的星评监督员，国家旅游局将予以解聘。

      　　第十一条 任期内的星评监督员一旦离开与行业相关的工作岗位，其星评监督员资格自行取消，空缺名额由国家旅游局按照任职条件重新选聘。

      　　第十二条 星评监督员由国家旅游局统一颁发和制作证书。

      　　第十三条 星评监督员的培训、考评由国家旅游局负责。

      　　第十四条 本管理规则由国家旅游局负责解释，于二○一○年六月二十九日起施行。

      附： 1. 星级饭店暗访检查制度

      2. 星级饭店暗访通知书

      3. 关于对××××饭店检查的暗访报告

      　　附1：星级饭店暗访检查制度

      　　为加强对饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级饭店的服务水准，提高暗访检查的规范性和科学性，制定本制度。

      　　一、暗访检查的适用范围

      　　对星级饭店评定和年度复核，以及满五年期星级饭店的评定性复核等工作，国家旅游局以暗访检查的方式进行不定期抽查。

      　　二、暗访检查的形式

      　　每次暗访检查由国家旅游局监督管理司委派一到两名星评监督员承担。星评监督员以普通住店客人的身份入住饭店开展检查工作。

      　　三、暗访检查的主要依据

      　　1.《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）；

      　　2.《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）。

      　　四、暗访检查的时间

      　　每家饭店的每次暗访检查工作，星评监督员在店停留时间必须达到24-36小时，如需要，可延长至48小时。

      　　五、暗访检查的内容

      　　1、检查重点：

      　　（1）饭店前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受；

      　　（2）各区域的硬件档次匹配和各功能区位划分合理程度；

      　　（3）饭店设施设备维护保养情况、使用方便程度；

      　　（4）指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果；

      　　（5）饭店各个区域的清洁卫生情况；

      　　（6）饭店员工的服务态度、服务意识和业务能力，各个部门服务的规范程度。

      　　2、检查区域：

      　　（1）各星级必备条件中对于饭店前厅、客房、餐饮等核心区域各项要求的达标程度；

      　　（2）饭店主体建筑与环境建设、功能布局与氛围营造的达标程度；

      　　（3）走廊、电梯、卫生间、无障碍设施、商场、公共图形信息符号等公共区域的达标程度；

      　　（4）饭店网络预订及电话预订程序的达标程度；

      　　（5）饭店接机、接站程序的达标程度；

      　　（6）饭店登记入住与结账服务程序的达标程度；

      　　（7）饭店前厅、客房、餐饮各主要服务岗位的管理水平和服务质量的达标程度；

      　　（8）饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等区域的设施设备维修保养与清洁卫生的达标程度；

      　　（9）饭店安全设施、安全措施及应急管理的达标程度；

      　　（10）饭店文化建设与人性化服务、细微化服务、科学化管理的达标程度；

      　　（11）其它：尽可能以巧妙的方式检查厨房、员工设施等后台区域。

      　　六、暗访检查的经费

      　　星评监督员的交通费，以及暗访期间在饭店发生的以检查为目的的合理费用由国家旅游局监督管理司核报。住宿费为饭店普通楼层单人间或行政楼层单人间的房费。

      　　七、暗访检查的要求

      　　1、为确保暗访检查的有效性，星评监督员在检查前、检查中和检查后，都不得以任何方式向地方旅游管理部门、受检饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、检查行程和检查结果。

      　　2、暗访检查工作原则上依据《饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》的相关技术标准执行，但星评监督员也可根据受检饭店服务产品与服务类型的差异，设置相应的特殊情景实施服务与质量的考察，同时应注意避免评价的主观性。

      　　3、星评监督员应在暗访检查结束后一周内向国家旅游局监督管理司提交一份有本人签名的规范的书面检查报告。具体内容应包括：

      　　（1）总体印象（客观真实地反映饭店设施、服务和管理方面的总体印象）；

      　　（2）分区分项感受（从前厅、客房、餐饮、会议康乐、公共区域、员工和其它等7个方面分别说明）；

      　　（3）存在的主要问题（从设施设备、清洁卫生、服务、管理、其它等方面列举）；

      　　（4）整改意见（分条列举，这一部分内容将由国家旅游局监督管理司通过省级旅游管理部门反馈给受检饭店）；

      　　（5）暗访检查的结论（明确提出是否通过检查，并提出相关的处理意见）；

      　　（6）补充材料（对饭店存在的一些主要问题，必须有照片或录音等作为证明材料）。

      　　附2：星级饭店暗访通知书

      ×××星评监督员：

      　　兹委派你于××××年××月××日前往××饭店进行暗访检查。请按照有关标准和制度开展工作，不得在暗访检查中以任何方式向地方旅游管理部门、受检饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、行程安排和检查情况，以保证检查工作的顺利完成。

      国家旅游局 监督管理司

      ××××年××月××日

      注：本通知书由国家旅游局监督管理司签发后，交星评监督员在暗访检查期间保管。

      　　附3：关于对××××饭店检查的暗访报告

      国家旅游局监督管理司：

      　　受国家旅游局监督管理司的委派，国家级星评监督员×××和×××于××年××月××日—××日，按照《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）和《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）对××饭店进行了暗访检查。现将暗访情况报告如下：

      　　一、总体印象

      　　（客观真实地反应饭店设施、服务和管理方面的总体印象）

      　　二、分区分项感受

      　　（从前厅、客房、餐饮、会议康乐、公共区域、员工和其它等7个方面分别说明）

      　　三、存在的主要问题

      　　（从设施设备、清洁卫生、服务、管理、其它等方面列举）

      　　四、整改意见

      　　（分条列举，这一部分内容将由国家旅游局监督管理司通过省级旅游管理部门反馈给受检饭店）

      　　五、暗访检查的结论

      　　（明确提出是否通过检查，并提出相关的处理意见）

      　　六、补充材料

      　　（对饭店存在的一些主要问题，必须有照片或录音等作为证明材料）。

      星评监督员：（签名）

      ×××