各区县旅游局、各奥运会官方接待饭店：
　　按照市政府关于做好奥运会官方接待饭店接待服务工作的要求，我局制定了《北京奥运会和残奥会官方接待饭店接待服务工作标准》，现印发给你们。请按照此《工作标准》要求，对照检查饭店各项服务工作，进一步做好奥运会和残奥会的接待服务工作。
特此通知。

二〇〇八年六月二十日

北京奥运会和残奥会官方接待饭店接待服务工作标准
　　根据市委、市政府的指示精神，为全面做好北京奥运会和残奥会官方接待饭店接待工作，形成"以奥运官方接待饭店为重点、以优质服务为中心、以行业管理为保障"的奥运住宿管理体系，市旅游局制定了奥运会官方接待饭店接待服务工作标准。要求奥运会官方接待饭店接待工作要贯彻"绿色奥运、科技奥运、人文奥运"的三大理念，服务工作在星级饭店规范化服务的基础上，要凸显"以人为本"的服务理念，注重细节，讲求实效，做好个性化服务和特色服务，确保圆满完成奥运会和残奥会住宿接待服务工作。
　　本标准包括饭店环境布置、贵宾迎送、要客接待、前厅服务、餐饮服务、客房服务、会议服务、安全保障、人员培训等基本工作标准。

　　一、饭店环境布置工作标准
　　(一)楼体、门口、大堂等公共区域
　　1、饭店广场要按节日要求悬挂国旗，并按奥组委的要求，悬挂相关旗帜。
　　2、饭店门口和大堂摆放鲜花和绿色植物造型及图案。图案和装饰以迎接北京奥运会和残奥会为主题，并在尊重来宾风俗习惯的前提下，充分彰显中国特色。
　　3、饭店大堂内悬挂中、英、法文的欢迎横幅，接待贵宾的饭店要悬挂相应语种文字的欢迎横幅。
　　4、饭店大堂、电梯口、服务功能场所设置标准的欢迎标识。
　　5、奥运会和残奥会期间，饭店应按相关部门的要求，按时开启夜景照明设备，扩大照明范围，增加夜间彩色镭射灯照明，确保良好的照明效果。
　　(二)重点活动场所环境
　　1、在饭店客房、餐厅、会议室、卫生间等来宾主要活动场所设立明显的指示标识牌。
　　2、加密对大堂、餐厅、会议室等场所温度的监测，根据接待客人的生活习惯和客人要求，及时调整环境温度。
　　3、餐厅布置围绕所接待国家和地区的特点为主题，进行环境装饰。
　　4、饭店播放背景音乐音量适宜、音质良好。要根据接待客人的情况，对播放曲目进行筛选，确定适宜播放的乐曲。
　　5、餐厅摆放绿色植物、鲜花、装饰颜色、式样应及时调整和更换。
　　(三)环境卫生工作
　　1、饭店要保持门前和庭院干净、整洁、有序，保证绿地的绿化和美化效果。
　　2、花草、树木和草坪要进行修剪养护、防虫防病，及时清除杂草及残花败叶，保证良好观赏效果。
　　3、遇雨天要在雨中和雨后安排保洁人员，及时清扫路面积水，保持路面清洁无杂物。
　　4、庭院景观水池水质保持清洁无异味，水面无漂浮物。
　　(四)停车场、停车位管理
　　1、要对停车场进行美化和绿化，设立欢迎标牌。
　　2、安排好贵宾停车地点，尽量与社会车辆分开放置。
　　3、要加强安全防护，确保停放车辆安全。

　　二、贵宾迎送工作标准
　　(一)迎宾安排
　　1、在贵宾抵达时，饭店按照国际惯例，并征求奥组委的意见，安排相应的迎宾仪式。
　　2、饭店前厅经理和专职员工在专设"绿色通道"，引领车辆顺利停车入位，为来宾办理快速入住手续，饭店迎宾员引领贵宾至电梯间，构成顺达的迎宾服务流程。
　　(二)贵宾入住服务
　　1、贵宾到店时，要安排店级领导大堂迎接，并陪同至电梯等候厅。
　　2、贵宾入住登记手续应在5分钟内完成。
　　3、贵宾行李要稳妥、迅速地送入预定客房，并确保行李物品无损坏。
　　4、根据奥组委和赛事日程的通知，在集中活动时安排专用电梯，以备宾客使用。
　　5、维护好门前车场的秩序，保证贵宾车辆行驶、停放畅通。
　　6、对身有残疾客人要做好相应的服务安排，保证客人顺利入住。
　　7、对身有残疾客人在饭店内各项活动，要尊重客人的意愿，听取客人的需求，提供适当的帮助服务。各部门做好特殊服务的工作衔接，做到无盲点服务。
　　8、贵宾离店时，以到店时的标准欢送。

　　三、要客服务工作标准
　　1、当重要客人到达饭店时，迎宾员在门口热情微笑迎接，向来宾致欢迎问候语。
　　2、重要客人的房间根据不同国家的风俗习惯和喜好进行装饰，摆放鲜花、水果、酒水、热毛巾，让客人有宾至如归的感觉。
　　3、根据客人要求，相应配备传真机或电脑等商务用品，提供城市资讯信息。
　　4、为赛会接待期间过生日宾客送生日礼物。
　　5、接待服务过程中，发现问题或异常情况，驻店经理应通过指挥系统及时向上级报告。

　　四、前厅服务工作标准
　　(一)前台服务项目
　　1、提供24小时接待、问询、结账和无障碍刷卡结算等服务。
　　2、大堂应当免费提供供客人临时休息和待客的区域和座椅，摆放《北京日报》等报刊供客人阅读；设有收费区域应当告知，在客人不知道的情况下不得强行收费。
　　3、大堂必须免费为客人提供残疾人用轮椅。
　　4、公共区域必须提供男女分设的卫生间，设有残疾人使用的厕位或供残疾人专用的卫生间。
　　5、饭店经营和办公电脑系统必须安装使用正版软件。
　　6、饭店经营旅游商品、书籍等，必须符合国家保护知识产权的相关法律法规要求。
　　(二)客人入住服务
　　1、办理入住和离店手续时间每名客人(零散)应在5分钟以内，接待30人以内团体入住时间不超过20分钟，按每增加10人可增加5分钟接待时间计算。
　　2、在客人办理完入住手续10分钟以内将行李送到客房，在客人提出退房的10分钟内将行李取出送到大堂。团队的行李运送时间不能超过30分钟。
　　3、大堂门前应设有残疾人停车位和无障碍坡道，从大堂至电梯门口通道要符合残疾人轮椅通行要求。
　　(三)总机接听服务
　　1、饭店总机必须由服务员负责接听客人电话，总机服务人员必须在响铃10秒钟内接听，自设电话等候铃声应当符合饭店要求，应在响铃10秒钟以内接听。
　　2、总机服务人员在接听电话时要有礼貌，先说"你好"，同时报饭店名称(使用中英文两种语言)，如接转客人不在客房内，致电客人等候时间超过30秒，服务员应当询问客人是否留言转告。
　　3、总机服务员在将电话接入客房前要确认住店客人姓名，如致电者不知道客人姓名时，应解释不能接转电话的原因。
　　4、星级饭店客房服务电话号码应统一设置，如："0"键为总机，"9"键为外线等。其他客服电话号码由饭店统一规定。

　　五、餐饮服务工作标准
　　(一)餐饮服务安排
　　1、餐饮服务是接待工作的重要环节之一，根据接待客户群的特点和不同需求，做出相应的安排。
　　2、饭店根据不同国家、不同地域来宾的需求，在考虑到宾客饮食喜好、禁忌、风俗习惯的前提下，按照北京奥运会和残奥会服务接待中心制定的菜单，调整餐饮搭配，筛选菜肴。
　　3、为穆斯林宾客设置单独用餐区域。
　　4、根据宾客日程安排，确认宾客用餐时间，提前做好开餐准备。
　　5、根据组委会的安排，采取适当方式确认宾客身份，区别用餐人员。
　　6、依据用餐宾客数量和要求，灵活调整用餐方式。
　　7、餐厅环境要根据接待宾客的风俗、喜好等特点，对餐厅的鲜花、装饰颜色、样式进行布置并及时更换。
　　(二)餐厅服务
　　1、客人到餐厅就餐时，迎宾员应在1分钟内问好，如有空位应在2分钟内将客人引领入位，客人入座后及时递上菜单。
　　2、早餐时，应在10分钟内上菜，正餐时，客人先点的酒水应在5分钟内送上，在客人点餐后10分钟内上第一道菜，制作时间长的菜品要提前告知客人。
　　3、餐厅提供菜品出菜率应保持在95%以上，时令菜没有时应提前向客人说明，客人点完菜后服务员应复述确认。
　　4、餐厅应依照《中文菜单英文译法》提供中英文两种文字以上的菜单，明码标价，满足中外客人的需求。
　　5、供客人使用的消毒小毛巾应当保持干净、柔软，达不到质量标准的应及时更换。
　　6、餐厅内禁烟标志要醒目，应分别设立"禁烟区"和"吸烟区"。客人使用的烟灰缸内烟头数不能超过2个，如超过应及时更换。
　　7、送餐部门要保证食品的温度、质量。早餐在20分钟内、正餐在30分钟内送到宾客房间。
　　(三)餐饮卫生
　　1、在接待期间，严格执行奥组委的有关规定，饭店要严格标准，对所有餐厅食品及酒水饮料进行严格的质量控制，依据所进食品保质期的长短，相对集中购进食品，保证食品质量和安全。
　　2、对食品进货渠道和进货环节实行严格监管，按指定供货渠道进货，专人验货。对自购食品原料索证索票率达到100%，严把进货质量关，要求供货单位专人专车送货。

　　六、客房服务工作标准
　　(一)服务人员工作要求
　　1、客房服务人员要衣着整洁，保持良好个人卫生。
　　2、宾客抵达时，楼层服务员热情迎接并引导宾客进入房间。
　　3、客房服务人员要对房间的设备设施进行认真全面的检查，保证客人入住时，房况处于良好状态。
　　4、宾客离店时，服务人员应及时检查房间，发现有遗忘物品，妥善保管，设法及时送交宾客。
　　5、服务人员对清出的房间垃圾，要做一定时间暂存，待确认没有宾客查找物品后再行处理。
　　(二)客房服务设施
　　1、客房内应配备多种语言文字的住宿须知、服务简介、安全指南、旅游交通图等服务用品。
　　2、饭店客房内每天提供一份中文或外文报纸。
　　3、四、五星级以上饭店应当提供16套以上电视频道，包括中央电视台、北京电视台和不低于6套的国外主要电视频道；三星级以下饭店应当提供不低于16套电视频道，可以选择4套国外电视频道，饭店提供的电视频道应有北京卫视等北京电视节目。
　　4、客房内提供的棉织品应当符合质量标准，保持客用床单、毛巾的颜色和柔软度，做到一客一换。
　　5、客用棉织品委托专业洗涤厂负责清洗，洗涤要按清洗、漂白、消毒、软化、烘干等工作程序规范操作，达到棉织品洁白柔软。投入使用的棉织品达不到客用标准时应当及时更换。
　　　 6、客衣洗涤应在早9点之前送出，晚6点之前送回客房，加急洗涤的衣物应在饭店规定时间内完成洗涤并送交客人。
　　7、饭店应当设有无烟客房和无烟楼层。
　　(三)客房服务
　　1、客房部要根据宾客行程，打扫房间并更换新的日常使用物品，或根据宾客需要及喜好进行及时迅速的清理。
　　2、客房内要按《绿色旅游饭店》行业标准的要求，摆放环保提示卡，并按相关标准进行房间卫生清洁作业。
　　3、客房应配备规定品种数量的酒水和饮料。不可直接饮用自来水，要贴有非饮用水双语标志进行明示。
　　4、如客人提出客用品(服务指南中列出)的需求，应在15分钟内送到。
　　5、打开热水水龙头后，水温应在10秒钟内上升到45摄氏度以上。水龙头不能有跑、冒、滴、漏的现象。
　　6、如有客人报修，维修人员应在10分钟内到达客房进行维修。如果暂时不能修好，要明确向客人说明，必要时为客人调整房间。

　　七、会议接待工作标准
　　1、饭店与奥组委密切合作，按照接待协议内容，保留预订会议室、功能间。
　　2、饭店根据组委会的预订通知，作好会议接待的相关准备工作。
　　3、安排外语良好、业务熟练的员工和志愿者对客人提供会议服务。

　　八、安全保卫工作标准
　　(一)饭店环境安全
　　1、饭店要坚持店领导带班的全天候值班制度，保卫部及各部门实行24小时值班，警卫人员全员上岗。

　　2、饭店与公安、消防等部门保持联系，密切配合有关部门做好安全保卫工作。
　　3、安全检查工作贯彻接待工作的全过程，对宾客入住房间和重点部位重点检查，确保不留隐患。
　　4、电梯口、主要通道、宾客活动的场所及其旁门、后门等增设警卫。
　　5、车场加岗，与前厅部、客房部、门前三包人员合作，维护好车场秩序，保障宾客车辆安全，确保宾客车辆出入畅通。
　　6、保证紧急疏散通道和消防安全门的畅通，确保消防栓不被堵，门窗是否关好，杜绝隐患。
　　7、接待期间，停止工程性维修。除特殊情况时，严格控制动用明火。
　　(二)内部安全管理
　　1、饭店前厅部、销售部向保卫部及公安人员提供代表团所住楼层及房间情况，严格入住验证登记和会客验证登记制度。
　　2、商务中心对接发而客人的传真、邮件等要注意把关，对有损国家利益、国家声誉，涉及国家机密，有反动内容的传真要扣留，上报保卫部。
　　3、客房部严格钥匙领取交还制度，谁用谁领，用完及时归还，不得私自转交他人。
　　4、如有外来人员送交代表团任何信件或物品，一律先通知和转交奥组委住店人员，不得擅自处理。
　　5、严格做好客人行李物品保管，确保安全，无差错，无损坏。在行李运行中或在大堂存放时用网罩覆盖。
　　6、饭店各个出入口严格按照公安机关要求控制人员进入。
　　(三)食品安全
　　1、饭店餐饮部食品卫生必须严格把好原料、成品质量关，重点食品必须抽样检查，确保安全。
　　2、认真执行食品留样制度。厨房控制无关人员进入。重要宾客要去餐厅就餐(零点)时，餐厅要将其安排在安全幽静的地方。
　　3、送餐到客房时，工作人员沿途要将食品盖好，中途不能离开所送食品。
　　(四)设备安全
　　1、工程部在赛会接待前，要对水、电、煤气、空调、电梯等要害部门进行仔细检查，发现隐患及时消除。
　　2、赛会接待期间，要随时注意水电煤气空调的运转情况，加强值班力量，确保设施设备的完好有效，运行正常。
　　3、电梯组24小时在机房值班保驾，确保电梯正常运行。
　　4、严格控制无关人员进入要害部位。
　　5、严格控制水箱安全和卫生。
　　6、在饭店举行会议或宴会等活动前，工程人员应到现场检查相关设备设施情况，特别是电器设备设施情况，活动开始时要到现场值班。

　　九、奥运培训工作标准
　　(一)饭店召开全体员工动员大会，提高全员重视程度。
　　(二)在奥组委、市旅游局的统一指导下，安排员工进行专项再培训。
　　(三)对员工进行安全、保密常识教育，组织员工消防、反恐防爆等安全演练。
　　(四)组织住宿志愿者岗前培训，志愿者的工作要有饭店专人负责安排与协调。
　　奥运会和残奥会接待工作是对北京饭店业接待服务的一次挑战，也是奥运会官方接待饭店对外展示饭店形象的良好机会。奥运会官方接待饭店要以饱满的热情，优美的环境，优质的服务，精益求精地的开展工作，圆满完成北京奥运会和残奥会住宿接待任务，树立北京饭店业良好的国际形象。

二〇〇八年六月二十日