市直各有关单位：
　　现将《晋中市政务大厅办事窗口考核办法》印发你们，请认真遵照执行。

晋中市人民政府办公厅
二〇〇八年六月二十六日

　　为进一步加强我市政务大厅规范化建设，建立和完善长效管理机制，根据《晋中市人民政府关于印发晋中市行政审批管理暂行办法的通知》(市政发(2007)80号)、《晋中市人民政府关于印发晋中市政务大厅管理暂行办法的通知》(市政发(2008)9号)，制定本考核办法。

　　一、考核范围
　　进驻市政务大厅各窗口单位。

　　二、考核内容
　　(一)基础工作(20分)
　　1．领导重视(2分)。部门将窗口工作列入重要议事日程，定期研究部署工作，分管领导每周2次以上到窗口值班带班，现场办公，得2分。每少1次扣0.2分，当月不足4次扣2分。
　　2．首席代表(3分)。由部门审批职能科室的科级实职干部出任首席代表，得3分。不符合要求或兼职不常驻窗口的扣3分。
　　3．工作人员(4分)。按要求派驻工作人员，定期2年，得4分。属非审批科室人员(含借调、零时工)有一人扣1分；无正当理由，不够2年换人的有一人扣1分；党组织关系未及时转入大厅的有一人扣1分。
　　4．充分授权(2分)。对首席代表及其他工作人员授权充分，得2分。无授权书的扣2分；有授权书但授权不彻底、不充分的扣1分。
　　5．AB角(1分)。严格执行AB角零缺位规定，得1分。不执行的扣1分。
　　6．岗位补贴(2分)。按要求给窗口人员兑现岗位补贴，得2分。不兑现的扣2分。
　　7．统一着装(2分)。为非正常频繁调整的人员解决着装，得2分。不解决的扣2分。
　　8．环境设备(1分)。保持窗口周围环境和工作桌台整洁，办公桌椅、计算机、打印机设备完好，下班关闭电源，得1分。发现不达要求的每次扣0.5分。
　　9．信息报送(1分)。每月至少报送1篇信息，得1分。未报的扣1分。
　　10．工作配合(2分)。积极配合完成大厅安排的其他工作，得2分。配合不积极、消极应付拖延的扣2分。
　　(二)工作纪律(20分)
　　1．出勤考核(8分)。上班迟到或早退每人次扣0.1分，无故脱岗或未请假擅自外出的每人次扣1分；对大厅组织的会议或党群活动，迟到或早退每人次扣0.5分，无故缺席每人次扣1分；工作人员不稳定，出现频繁轮换问题的扣2分。
　　2．办公场所管理(8分)。在工作场所吸烟、吃零食、工作时间打瞌睡、串岗聊天、看休闲类报刊、将外人或小孩带入办公区，以及做其他与工作无关的事情，每发现1次扣1分。办公电脑下载与工作无关的资料，安装与工作无关的软件，玩电脑游戏、网上聊天、炒股、听音乐、看视频电影或在大厅局域网内建网站的，发现1次扣3分。
　　3．廉洁从政(4分)。严格执行廉洁自律各项规定，依法办事，秉公执法，不以职务之便谋取私利，得4分。出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，发现1次扣4分。
　　(三)规范服务(20分)
　　1．标牌标识(2分)。窗口有单位名称标识牌、审批服务事项的告示牌和工作人员的台牌，得2分。未按规定摆放的每件次扣0.1分。
　　2．挂牌服务(2分)。按要求统一着装，佩证(胸卡)上岗，得2分。发现不达要求的每人次扣0.5分。
　　3．公开公示(2分)。窗口有审批服务事项的办事指南和一次性告知单，外网及触摸屏公示内容准确完整，得2分。办事指南和一次性告知单每缺一项扣0.5分，外网及触摸屏公示内容不准确、不完整扣1分。
　　4．示范文本(2分)。窗口提供有各类事项所需申报材料的示范文本，得2分。没有提供的扣2分，不齐全的扣1分。
　　5．服务态度(2分)。窗口服务工作主动热情，举止礼仪得体，用语规范文明，得2分。举止不得体，礼仪不端庄，用语不文明，每发现一次扣1分；被投诉服务态度差，经查实的每次扣2分。
　　6．审批规范(10分)。严格按大厅标准化管理要求进行审批，得10分。未完成部门专网接入政务大厅有关工作任务的扣1分；未使用大厅行政审批管理系统办件的扣1分；未对行政许可过程中的资料、证照、批文等产品是否正确无误进行验证并做好记录的扣1分；承诺件受理不出具承诺单的每件次扣1分(不包括提速到即办的承诺件)；对不予受理的申请，未出具书面凭证并说明理由的每件次扣1分；补办件未出具详细补办清单的每件次扣1分；退办件未出具退件通知书的每件次扣1分；办件状态无标识的扣1分；办件办结后归档资料不完整的扣1分；对本窗口出现的其他不规范问题，未采取纠正措施的扣1分。
　　(四)工作质量(20分)
　　1．事项授权(4分)。行政审批事项按要求全部授权窗口办理，得4分。缺一项扣1分。
　　2．受理出件(5分)。进大厅事项按一事一地办理，前后台衔接机制落实，得5分。机制不健全扣2分，发现“两头受理”、 部门出件或服务对象“两头跑”现象的每件次扣5分。
　　3．一次告知(2分)。书面一次性告知申请人办件所需的全部材料，得2分。未实行一次性告知的，每次扣0.5分。
　　4．规范收费(5分)。严格按要求和规定标准收费，得5分。不按要求在收费窗口收取或服务对象反映并经查实有乱收费问题的，每次扣5分。
　　5．办事效率(4分)。即办件的当场办结率和承诺件的限期办结率均达100%，得4分。逾期每件每天扣1分。
　　(五)服务对象评议(20分)
　　服务对象评议基本分20分。通过向服务对象发放“意见评议表”、大厅触摸屏的电子投票、电话回访及网上咨询反馈情况获得评议结果。计分如下：根据窗口所占票数(全体评议数)的百分比，将“很满意”所占的百分比乘以20分，“满意”所占的百分比乘以18分，“基本满意”所占的百分比乘以12分，3项相加后即为该项总得分(未做评议的得18分)。在办件回访中出现不满意，每件扣3分。
　　(六)其他
　　1.加分：
　　⑴收到服务对象表扬信、锦旗，经查证确有先进事迹的，表扬信每件加0.5分，锦旗每件加1分；
　　⑵窗口受新闻媒体表扬，市级每次加2分，省级及以上每次加4分；被授予荣誉称号的，市级每次加4分，省级及以上的每次加8分；
　　⑶窗口主动承担行政审批联办等事宜，经大厅主任办公会议确认的，每事加2分；
　　⑷窗口办理事项主动提速的，每项每次加2分；
　　⑸窗口有创新举措并取得实际成效的，一般性的每件加1分，创举性的每件加2分；
　　⑹围绕大厅阶段性主题工作成绩突出的，提出合理化建议被采纳的，酌情加分。
　　2.扣分：
　　⑴窗口无故出现全部空缺现象，每次扣5分；
　　⑵服务对象在“意见评议表”中提出批评，经查实，每件次扣2分；
　　⑶工作人员授意服务对象填写评议“满意”档次、表扬信、送锦旗，经查实，每次扣2分。
　　上述各项加、扣分可以重复计算，加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。
　　（七）有下列情况之一的，取消“先进窗口”评比资格
　　1.违反市政府规定的“一事一地”原则，审批办理事项应在大厅办理而实际不在大厅办理的；
　　2.有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；
　　3.被新闻媒体批评的；
　　4.被服务对象投诉，经核实工作人员有过错责任的；
　　5.窗口工作人员被省市有关部门查实有违反纪律规定的；
　　6.服务对象反映并经查实有乱收费问题的；
　　7.窗口工作人员与服务对象发生争吵的；
　　8.因其他过错，造成不良影响的。
　　三、考核方法及奖惩
　　对各个办事窗口的考核，每月开展1次，按综合得分高低进行汇总排队。考核结果报市委、市政府，并向相关部门通报，同时对不达标窗口予以通报批评，限期整改。月平均分为各窗口单位当年的最终得分，并按市政府目标责任考核规定，折算得分报市政府。根据考核结果，由大厅主任办公会议评定本年度“先进窗口”，报市政府予以表彰奖励。
　　四、考核实施
　　1. 考核工作由市政务大厅管理中心组织实施。
　　2. 本办法自2008年7月1日起实施。