江苏省江阴市人民政府关于印发《江阴市公共服务呼叫中心12345系统运行管理暂行办法》的通知

各镇人民政府，各街道办事处，开发区管委会，临港新城管委会，靖江园区管委会，市各办局，各有关单位：
　　现将《江阴市公共服务呼叫中心12345系统运行管理暂行办法》印发给你们，请遵照执行。

二○○九年一月六日

江阴市公共服务呼叫中心12345系统运行管理暂行办法

  第一条　为了规范江阴市公共服务呼叫中心(以下简称呼叫中心)12345系统运行管理，增强系统的为民服务功能，提高工作效率，特制定本办法。
　　第二条　江阴市公共服务呼叫中心12345系统是为及时解决公民、法人或其他组织所反映的日常生活、生产经营中的各种困难与问题，依托“中国江阴”政府门户网站(www.jiangyin.gov.cn)和电子政务专网构筑的一个覆盖全市范围的公共服务技术平台。借助这个平台，公民、法人或其他组织可以通过电话、传真、短信、互联网等多种方式反映各类诉求，由市信访局分类处理、批转各相关单位限期办理，办理结果在互联网上公布。
　　第三条　对于反映以下内容的诉求，呼叫中心不予受理：
　　(一)违反宪法和法律法规规定的；
　　(二)煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；
　　(三)捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；
　　(四)公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者恶意攻击他人的;
　　(五)所反映事项非本市管辖范围的；
　　(六)所反映事项已进入诉讼、行政复议、仲裁程序的；
　　(七)所反映事项涉及的办理部门和单位尚未加入呼叫中心联动的；
　　(八)所反映问题属于紧急救助的(对于此类问题，呼叫中心应请诉求人及时向110、122等专门紧急救助系统求助)；
　　(九)不属于行政管理职能范畴的。
　　第四条　除第三条规定的诉求之外，其余所有的诉求，由市信访局按照“谁主管谁负责”的原则，将诉求通过电子政务专网批转到各级、各部门和有关单位限期办理答复。各级、各部门和有关单位应指定专人每个工作日上网查阅诉求，并将诉求分为内部批转办理和网络流转办理两个类别进行处理。
　　第五条　呼叫中心应对反映的诉求逐一如实登记，形成相应的电子文档，并于当日通过电子政务专网将诉求转到市信访局，由市信访局按第四条规定进行处理。
　　第六条　内部批转件是指不公开办理的诉求，办理方式如下：
　　(一)对于反映党员和干部违法违纪问题的，以内部批转的形式转由市监察局依据有关规定办理；
　　(二)对于反映机关干部效能问题的，以内部批转的形式转由市监察局办理；
　　(三)对于反映问题可能与实际情况有较大出入的，以及市信访局认为应该通过内部批转办理的其他问题，市信访局应根据诉求的性质，以内部批转的形式转由相关部门办理；
　　对于转入内部批转办理的诉求，呼叫中心必须及时按照原收件渠道将“您所反映的问题已转由XX单位内部办理，XX单位的联系方式是XXX”的信息告知诉求人。
　　第七条　除第六条规定的内部批转办理的诉求外，其余的诉求都应通过网络流转办理。对网络流转办理的诉求，市信访局原则上应在1个工作日内批转到相关单位办理。对涉及多个部门，并需要明确牵头部门的诉求，批转时间可放宽到2个工作日。
　　第八条　对网络流转办理的诉求，各承办单位应按照下列程序办理：
　　(一)各承办单位对咨询类诉求，原则上在3个工作日内办理完毕并答复。对求助、投诉、举报、建议类诉求，原则上在10个工作日内办理完毕并答复。对情况复杂、在10个工作日内办理完毕并答复确有困难的诉求，由承办单位说明理由并经市信访局同意，可放宽到20个工作日。
　　(二)对诉求的答复要具体、详细，对要求解决的问题比较复杂的，答复时应具体说明办理情况、存在问题以及今后解决问题的措施或建议。对属于信访事项的诉求，各承办单位要严格按照《信访条例》的规定办理。各承办单位对于诉求的办理结果，须报本单位分管领导批准后方能反馈市信访局。
　　(三)收到的诉求不属于本单位职责范围内的，该单位应在2个工作日内告知市信访局，并说明理由。市信访局形式审查后认为，理由充分、确需撤回的，则撤回并重新批转有关单位办理；理由不充分、不应撤回的，则仍由该单位办理，该单位不得再退回。
　　(四)各承办单位办理结果反馈到市信访局后，由市信访局进行形式审查后在1个工作日内由呼叫中心反馈诉求人。对于答复内容不符合要求的，市信访局及时退回相关单位重新办理，重新办理时间不得超过3个工作日。在重新办理的3个工作日内，答复内容仍不符合要求的，视为逾期办理。
　　(五)对于已依法办理并及时答复，但群众不理解而反复投诉的，各相关承办单位仍应耐心给予答复。对同一问题办理单位已及时答复超过三次的，市信访局可不再批转。
　　(六)对于涉及多个单位的诉求，由市信访局指定一家单位牵头负责办理，同时指定协办单位。各承办单位必须增强责任意识，认真履行各自职责，加强沟通、配合，切实解决问题。
　　(七)对于反映多个问题且涉及多个单位的诉求，由市信访局同时批转相关单位限期办理。各承办单位应根据本单位的职责，办理涉及本单位的问题，并及时反馈办理结果。
　　(八)对水、电、气抢修以及其他需要承办单位作出应急反应的诉求，由呼叫中心通过三方通话功能即时转到承办单位，由承办单位直接办理并答复诉求人，办理结果同时反馈市信访局，由呼叫中心对诉求人进行回访。
　　(九)需要市委、市政府协调解决的疑难诉求，由市信访局综合汇总后，报市委、市政府办公室分管领导协调解决。
　　第九条　所有诉求办理结果须经信访局形式审查通过后方可反馈诉求人。其中，下列三种诉求的办理结果不在呼叫中心的网页上公开答复，由呼叫中心通过原收件渠道反馈给诉求人。
　　(一)转为内部批转办理的；
　　(二)诉求人选择不公开本人诉求及答复的；
　　(三)诉求人选择可以公开本人的诉求及答复，但承办单位建议不公开答复，且经市信访局形式审查，确属不宜公开的。
　　除上述三种情况外，其余诉求办理结果都要在互联网上公开答复，呼叫中心还应通过原收件渠道将办理结果反馈诉求人。
　　第十条　建立呼叫中心运行工作责任制度。全市各级各部门各单位都要明确分管领导和具体经办人员专门负责诉求办理工作。各部门和单位分管领导及具体经办人员应切实负起责任，按照每个环节的办理时限及质量要求，认真做好呼叫中心诉求的办理工作。若分管领导或经办人员发生变动，各部门和单位应在10个工作日内将变动人员的名单报送市信访局、市监察局。因工作责任制不落实，导致工作任务没有完成的，将追究相关单位主要领导的效能责任。
　　第十一条　市监察局对呼叫中心诉求的受理、批转、办理、答复的全过程进行电子监察，并定期通报全市诉求受理办理情况。同时，按照以下规定追究相应单位的效能责任：
　　(一)违反本办法规定，承办单位未在1个工作日内查阅市信访局批转诉求，1个月累计满3次的，由市监察局对承办单位进行通报，并对相关责任人进行效能告诫。
　　(二)违反本办法规定，因人为原因导致“逾期办理”或“过期未处理”的，市监察局对承办单位进行通报，并对相关责任人进行效能告诫。对若干个部门联合办理的诉求，市信访局指定的牵头单位无正当理由拒不办理，导致“逾期办理”或“过期未处理”的，市监察局对牵头单位进行通报，并对相关责任人进行效能告诫。
　　(三)对于未及时查阅、办理诉求的单位，市监察局按照相关规定，追究责任单位相关领导的效能责任。
　　第十二条　对于诉求查阅及时、办理认真妥当、答复及时规范、群众满意度及评论较好的单位和经办人员，由市政府按年度进行表彰。
　　第十三条　各部门各单位每个年度办理诉求的情况，由市级机关党工委作为当年度万人评议机关的重要依据。
　　第十四条　本办法由市信访局负责解释。
　　第十五条　本办法自颁布之日起施行，有效期至2009年12月31日。