江苏省南京市旅游局质量监督管理所关于做好2009年春节黄金周旅游质量监督管理工作的通知

各区(县)旅游局，各有关旅游企业：
　　2009年春节黄金周即将到来，为切实做好春节黄金周旅游质监工作，为广大游客提供优质的旅游服务，现将有关工作通知如下：
　　一、提高认识，加强领导，认真做好各项准备
　　各区(县)旅游局应对春节旅游重点地区、单位加大节前检查力度，对所辖旅游企业、游客做好“节前预警”，坚持“质量第一、预防为主”的方针，认真做好各项准备工作。
　　二、守法经营，文明服务，严防旅行社责任投诉
　　旅行社应按有关法律法规规范市场广告，广告宣传及与游客签订的旅游合同、提供的行程内容必须符合规定。旅游合同费用构成必须明确，尤其针对儿童、老人、学生、军人等特殊人群，必须写明所含的服务内容及享受优惠的项目范围；服务标准中不得使用“准、相当于、豪华、优秀”等含糊字眼；保险金额及项目中不得填“赠送旅行社责任险”；将可能出现的问题或危险在旅游合同中明确告知，内容尽可能详尽，不要有歧义。旅游过程中，不得强迫游客购物、参加自费项目，不得涉足黄、赌、毒场所；出境游组团社必须严格执行国家旅游局“六不准”要求，严禁“零负团费”操作。
　　旅行社应和有资质单位、个人开展旅游业务，签订书面合同，不得使用无旅游经营许可的车辆，严禁使用无证导游和领队，不得以团款纠纷扣团、甩团或威胁扣团、甩团。
　　旅行社应有专人负责节日期间的投诉接待，保证游客投诉无障碍，及时处理纠纷，以防矛盾的扩大。若遇重大旅游质量问题、旅游投诉、旅游安全事故等，应即时逐级上报。
　　三、主动宣传，诚信服务，引导游客文明旅游、理性消费和依法维权
　　各单位应切实落实中央文明办、国家旅游局联合组织开展的“提升中国公民旅游文明素质行动计划”，主动向游客宣传有关旅游法规和文明出游的要求，提供热情、诚信的服务。对个别游客的不文明、不理智及过度维权行为，应做深入细致地解释说理工作，及时稳妥地控制事态，避免矛盾扩大。
　　市旅游局质监所投诉电话：025-52260123，
　　传真：52260123
  特此通知。

南京市旅游质量监督管理所
二OO九年一月十三日