江苏省南京市建设委员会关于印发《南京市装饰装修工程投诉处理办法》的通知

各有关单位：
　　为保障公民、法人和其他组织依法行使投诉权利，规范投诉处理工作，依据有关法律、法规，结合我市实际，制定了《南京市装饰装修工程投诉处理办法》，现印发给你们，请遵照执行。

二OO九年一月十九日

南京市装饰装修工程投诉处理办法

  第一条　为保障公民、法人和其他组织依法行使投诉权利，规范投诉处理工作，根据《建设工程质量投诉处理暂行规定》、《建设工程质量管理条例》和《南京市装饰装修管理条例》，结合我市实际，特制定本办法。
　　第二条 南京市装饰行业管理办公室(以下称投诉处理机构)受南京市建设委员会委托负责处理装饰装修中公民、法人或其他组织对违反有关法律、法规、规章及规范性文件行为的投诉。
　　第三条 投诉处理机构应当依法、公正、公平处理投诉事项。
　　第四条 投诉处理机构应当指定相关科室，具体负责投诉事件的受理、处理、反馈。设立投诉电话和电子投诉信箱(投诉电话和电子信箱另行公布)。
　　第五条　投诉处理机构的主要职责：
　　(一)统一接收投诉事项；
　　(二)决定是否受理投诉事项；
　　(三)将非本部门办理的投诉事项转送其他相关部门处理；
　　(四)按照委领导批示和内部职责分工对投诉事项进行调查处理；
　　(五) 根据调查结果提出处理意见和建议；
　　(六)向投诉人反馈调查处理情况；
　　(七)对投诉材料进行统计分析和归档。
　　第六条　公民、法人或者其他组织通过投诉电话、书信、电子邮件、传真、走访等方式进行投诉的，投诉处理机构应当对投诉信件、投诉材料、电话投诉记录或者录音、投诉来访接待记录、交办或者移送的投诉材料进行登记、编号。
　　第七条 投诉受理的条件与范围:
　　(一)工程所在地在南京市行政区范围内，具有施工资质的企业承接的工程;
　　(二)有明确的投诉人，有具体的投诉请求、理由和事实经过;
　　(三)工程在保修期限内的质量问题;
　　(四) 代理投诉的，出具授权委托书及身份证明。
　　第八条　投诉处理机构在接到投诉后，应当在五日内进行审查，视情况分别做出以下处理决定：
　　(一)不符合投诉处理条件的，决定不予受理，并将不予受理的理由告知投诉人；
　　(二)符合投诉处理条件，但不属于本部门受理的投诉，告知投诉人向其他行政监督部门投诉；
　　符合投诉处理条件并决定受理的，收到投诉书之日即为受理。
　　第九条　有下列情形之一的投诉，不予受理：
　　(一) 投诉事项不属于投诉处理机构职责范围的；
　　(二)已作出处理决定或达成调解协议，且没有新情况、新理由的；
　　(三)投诉人无法证实自己权益受到损害的；
　　(四)对质量问题的争议无法实施质量检验鉴定的；
　　(五)投诉人知道或者应当知道其权益受到伤害之日起超过二年的，或者超过法律特别规定或约定期限的；
　　(六)签订的合同是无效合同，或合同中约定由其它组织、部门进行调解的；
　　(七)超过保修期或被诉方不再有违约责任的；
　　(八)仲裁机构已受理或已处理的；
　　(九)投诉事项已进入行政复议、行政诉讼或民事诉讼程序的。
　　第十条 投诉人应向投诉处理机构如实告知下列情况，并填写《南京市装饰装修投诉登记表》：
　　(一)投诉人姓名、联系电话；
　　(二)施工单位名称、工程地址、施工单位负责人电话；
　　(三)投诉的具体内容及相关证明材料。
　　第十一条 确认投诉事实后应及时通知投诉人和被投诉人进行自行协商。双方要求投诉处理机构进行调解的，须填写《装饰装修投诉登记表》。需由第三人进行有偿勘察、鉴定、调查、核实投诉情况的，填写《投诉争议双方接受施工现场勘察确认书》，认定相关事实，书面记录，并填写责任认定报告。如对投诉事实双方都无异议，则直接进入调解程序。
　　第十二条 受理调解时限为二十个工作日，对于复杂的装饰装修工程可延长二十个工作日。经调解，在平等自愿的基础上达成一致的，签订《调解协议书》。
　　第十三条 有下列情况之一的，投诉处理终结：
　　(一)一方当事人经二次调解仍拒绝接受；
　　(二)投诉人撤诉；
　　(三)投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交其它部门处理；
　　(四)投诉人在责任方按《装饰装修投诉调解协议书》落实整改期间，人为设置障碍的；
　　(五)调解过程中进入行政复议或诉讼程序的。
　　第十四条 在装饰装修投诉处理过程中，发现施工企业存在下列行为的，由市装饰管理机构对其进行批评教育，情节严重的，在南京装饰办网站上给予公布，并作不良信用进行记录。
　　(一)对投诉处理机构工作不予配合的；
　　(二)不履行装饰装修工程保修义务的；
　　(三)在装饰装修工程整改中态度消极、故意拖延、敷衍了事的；
　　(四)被投诉方无正当理由拒绝调解的。
　　第十五条 投诉处理机构在处理装饰装修工程投诉过程中，涉及到的举报行为，应及时移送相应机构处理。
　　第十六条 投诉处理机构在处理装饰装修工程投诉过程中，不得将装饰装修工程投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况随意透露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位；任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。
　　第十七条 投诉处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、投诉受理、调查报告、处理意见、处理结果等投诉资料整理归档。
　　第十八条 处理投诉的工作人员有下列情形之一的，应当回避：
　　(一)与投诉事项有利害关系的；
　　(二)与当事人有利害关系的；
　　(三)受理投诉机构认为应当回避的其他情形。
　　投诉人、被投诉人申请投诉工作人员回避可以用口头或书面方式向投诉受理机构提出，并说明提出回避的理由。
　　第十九条 负责投诉处理的工作人员应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
　　第二十条 本办法由南京市建设委员会负责解释。
　　第二十一条 本办法自发布之日起施行。