江苏省南京市旅游局关于开展“阳光旅游、优质服务”市场监管专项工作的通知

各区县旅游局、各旅游企业(导管中心)：
　　根据上级关于以质量监管为中心，进一步加强旅游质量监督管理创新的要求，经研究决定，2009年度在全市开展“阳光旅游、优质服务”市场监管专项工作。现印发有关工作方案，望结合实际，积极主动抓好贯彻落实。
　　一、指导思想
　　紧紧围绕国家赋予旅游监督管理工作新的职责任务和2009年全市旅游行业“管理创新年”的部署，坚持以科学发展观和中央经济工作会议精神为指导，紧密联系南京旅游发展实际，转变管理观念，改进工作方式，注重从源头上、机制创新上解决问题，加大监督检查力度，创新全过程监督管理手段，积极扶持旅游企业提升服务品质，为南京旅游业持续快速健康发展提供更加有力的保证。
　　二、主要工作及时间安排
　　全年在加强日常监管的基础上，着重抓好10项工作，每个阶段突出一个重点，集中治理，形成声势，务求实效。
　　(一)建立旅游信息披露制度。以旅游协会为基本平台，以遏制和扭转低价运作模式为基本目标，以为游客提供全方位服务为基本职能，每月利用电视、报纸及互联网等大众媒体，适时推介重点、热点线路，及时公布旅游企业诚信经营状况，曝光虚假广告、欺骗游客等行为，以公开透明的旅游信息引导游客，以成熟理性的游客影响旅游市场，促进我市旅游持续健康发展。2月份，聘请20名旅游线路价格审核员，主动为游客提供旅游参考价格服务。
　　(二)旅行社团档台帐规范化建设。团档、台账是旅行社规范运作重要的基础性工作，也是主管部门加强对企业经营过程监督管理的重要抓手。1月份，着重进行调研，通过走访企业、召开专题研讨会，研究制定《旅行社团档台帐管理参照模板》。2月份，分3个层次在部分企业抓好试点，取得经验后，依据模板组织对全行业的普查规范活动，力争重点旅行社检查2至3遍，一般企业检查至少1遍，门市部(办事处)统一备案，积极引导企业依法经营，规范运行，形成内在品质管理机制。对于内部运营秩序好、诚信经营绩效好的旅行社，将向“江苏旅游诚信网”推荐并向社会公布；对于内部管理混乱、整改不力，导致旅游质量问题频发的旅行社，也将通过诚信网予以曝光。
　　(三)开展旅游合同网上备案试点。完备的旅游合同是旅游者与旅游企业权益的保证，是规范服务、减少或避免旅游纠纷的关键。年初，会同工商局进一步完善《国内旅游合同》的服务协议条款，进一步规范旅行社与消费者双方的合同义务与责任。2月底前，组织相关工作调研。3月份，开始试行旅游合同网上备案工作。取得初步经验后，视情在全行业逐步推广。
　　(四)“南京一日游”品质效益双提升计划。深入贯彻《南京市“一日游”旅游市场管理规范》，进一步打牢规范经营的基础，巩固治理成效，防止责任投诉。在此基础上，针对整体服务水平有待提高的状况，着眼于“统一车辆、统一标识、统一价格、统一服务”的目标，探索“一日游”车辆公司化运作、整合优化线路、导游服务标准化等，力争做到线路优化、价格合理、车辆统一、服务优良，让“一日游”成为展示南京城市形象的一个文明窗口。3月初开始调研，协调政府有关部门和有关企业，完善“一日游”车辆配备及产品开发，4月底前完成对“一日游”导游的培训。
　　(五)华东线旅游接待服务提升计划。针对华东旅游线路 “零负”团费现象严重、倒团卖团现象时有发生、团款纠纷增多、旅游服务质量问题集中的实际状况，3月份完成对约20家华东地接社的调研，找准问题及原因，积极寻求提升服务质量的对策。结合台账、团档规范及日常监督管理，加强对旅行社日常经营行为的过程监控；重点组织经营华东线的旅游企业参加“诚信旅游在江苏”系列活动，促进服务质量的提升；在省旅游质监所指导下，发挥“沪苏浙三地旅游品质保障质监联盟”机制作用，实现市场共治。5月份，会同物价、工商、卫生、质监等职能部门，加强市场明查暗访，严查不规范经营活动，严厉打击“零负团费”和欺客宰客现象，曝光一批不良旅游企业和从业人员，大力褒扬诚信经营的先进典型，力争华东线旅游服务质量明显提升，“五一”、“十一”黄金周以及暑期旅游等重要时段无重大责任投诉。
　　(六)导游员管理服务主体建设。随着导管中心托管导游数量的日益增加，导游管理主体不明、日常行为失管、带团过程中失控、业务提高上失训等问题愈加突出。因此要加强对导游员管理机制建设的探索，重点加强导管中心建设，强化职能，明确责任，规范工作，指导导管中心切实担负起对所属导游的管理、教育、培训及其他服务工作。结合导游员年审，创新导游员分类管理办法，建立导游员核心队伍，分别明确管理服务责任。5月份全面展开此项工作。
　　(七)旅游客运市场安全、规范、文明“三提高”建设。着眼“文明南京、平安旅游”建设，结合南京旅游客运市场实际，特别是车辆管理、司陪人员素质的现状，会同市文明办、交通、公安等部门，加强对旅游车辆服务企业的监管与服务，指导帮助企业加强对司陪人员的培训考核和运营规范工作，完善旅游客运市场的监管体系，构建更具活力的市场监管机制。结合重大节日、旅游旺季，加强检查监督。4月份组织相关调研，“五一”黄金周前全面展开工作。
　　(八)旅游广告监管清理活动。以虚假广告、超低价竞争性广告和不规范广告的治理为重点，加强对各类媒体旅游广告的日常监管，及时发现和纠正违规行为；会同工商、物价等部门联合执法，坚决查处各类质价不符、恶意低价竞争和误导消费者的广告行为；通过新闻媒体适时曝光违规发布广告的旅行社。6月份，协调市、区相关部门，结合明码标价大检查活动，进行集中清查。
　　(九)旅游购物中心试点示范工程。加强对旅游购物的规范引导是旅游管理的重要方面，也是提升南京旅游服务品质的一项紧迫任务。针对当前我市旅游购物点分布散乱、建设不规范、购物环境差、购物投诉频繁的现状，通过调研论证，年内，指导扶持旅游企业建立一个“设施完备、功能配套、明码实价、特色鲜明、质量三包”的大规模购物中心，努力做到游客购物放心、企业经营顺心，逐步引导我市旅游购物市场走上规范健康之路。
　　(十)旅行社服务质量等级评定。实践证明，开展旅游企业服务质量等级评定，是实行分类管理，引导企业走标准化、品质化建设之路的有效抓手。在坚持推进旅游行业管理、旅游服务两大标准体系建设的基础上，继续抓好旅行社服务质量等级评定工作，提高企业参与度，扩大覆盖面，通过树立一先进典型，在全行业营造规范化服务、品质化发展的浓厚氛围。年初作出部署，全年跟踪服务，9月份实施评定。
　　三、保障措施与工作要求
　　旅游市场监督管理是一项系统工程，涉及到社会方方面面。加强旅游市场监督管理，是市旅游局今年“管理创新年”的重要部署。各区县、旅游企业务必要按照“又好又快发展”的要求，发扬改革创新精神，采取切实有效的措施，确保各项工作任务落到实处。
　　(一)加强组织领导。市旅游局成立深“阳光旅游、优质服务”市场监管专项工作领导小组，局主要领导任组长，分管领导任副组长，局旅游管理处、质监所及各区、县旅游局负责同志为小组成员，全面负责专项工作的计划、组织与协调，把握工作重点，掌握工作节奏，持续推动各项工作有序开展。进一步完善旅游市场管理联合执法机制和旅游投诉快速处理机制，实现常态化运行，对旅游全要素实行“扎口”管理，努力提高旅游市场监督管理效能。
　　(二)转变工作方式。积极顺应国家对旅游监督管理的新要求，解放思想，更新观念，服务发展。即由过去以规范引导为主，转变为以监督、检查和规范引导并重；从过去审批、资格管理等入口审查控制为主，转变为对行业运行的全过程、多环节、全方位监督管理。今年，市、区(县)两级旅游管理部门要按照“管理创新年”的要求，加大对企业和从业人员的监督检查力度，加强规范引导，不断提高服务能力和行业影响力。
　　(三)落实工作责任。各区(县)旅游局要坚持“谁主管谁负责”的原则，按照市局总体部署，分解目标任务，合理安排年度工作，做到事事有人抓，时时有人管，确保各项工作不走过场、不留死角。旅游企业要充分发挥自我管理的主体作用，增强质量控制意识，加强人员培训，规范经营秩序，不断提高质量控制能力和解决自身问题的能力。“阳光旅游、优质服务”专项工作落实情况，列入对区县旅游局年度工作考核和旅行社年检的重要内容。各区(县)旅游局要依据市局工作部署制定落实方案，2月底前报市旅游局。

二〇〇九年二月十六日