安徽省滁州市人民政府办公室关于印发《滁州市“12345”市长热线办理工作考评办法》的通知

各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
　　经市政府同意，现将《滁州市“12345”市长热线办理工作考评办法》印发给你们，请认真遵照执行。

滁州市人民政府办公室
二〇〇九年二月十七日

滁州市“12345”市长热线办理工作考评办法

　　为实现“12345”市长热线办理工作的规范化，提高办理群众来电的效率和质量，现制定以下考评办法，请“12345”市长热线各成员单位遵照执行。
　　一、考核内容和评分标准(总分值为100分)
　　1. 领导重视(20分)
　　(1)把热线办理工作列入本单位的重要议事日程，定期研究办理工作，单位一把手亲自抓，分管领导具体负责，有1名以上专兼职办理工作人员。
　　未达本款要求的，扣2分。
　　(2)对群众来电反映的重大问题，单位领导亲自阅批或处理。对市领导批示件、市热线办转办件，单位领导及时阅办和组织处理，在规定时限内办结。市领导批示件、市热线办转办件单位领导阅签处理率100%，直办件单位领导阅签处理率50%。对需要多个部门共同办理的事项，主动协调、积极配合、按时办理，并及时向市热线办反馈处理结果。
　　未达本款要求的，扣2—4分。
　　2. 工作规范(50分)
　　(1)按照“分级负责，归口办理”的原则，建立登记、送阅、呈批、查处、结案、反馈、归档立卷等工作程序，完善办理工作制度。
　　未达本款要求的，扣2分。
　　(2)热线电话出现长时间无人接听或挂传真、不及时接收和办理市长热线网络派单等现象的，每次扣2分。
　　(3)除已报给市长热线办的热线电话外，提供其他电话号码让市长热线前、后台工作人员联系其他科(室)或下属单位的，每次扣2分。
　　(4)承办人员不熟悉业务、不认真履行职责，态度冷漠、答非所问的，每次扣2分。
　　(5)严格按照办理工作时限要求，及时向市长热线前、后台和来电人员反馈处理结果。对市长热线前台电话交办的咨询类、求助类事项，一般分别在2小时内、2个工作日内办结并电话答复来电人，反馈前台；对市长热线后台交办投诉类等复杂事项，一般在7个工作日内办结并答复来电人，通过网络向市长热线反馈。如情况特殊需要延期的，可以申请延期，但整个办理期限最长不得超过1个月(法律、法规、政策另有规定，有关当事人提出行政复议、行政诉讼的除外)。对于不属于本部门职责范围内的交办事项，要在1个小时内向市长热线前后台反馈，以便前后台能及时重新确定办理单位。每月按期反馈率保证达到100%，办结率不低于90%，满意率不低于80%。
　　本款的几项要求中，有一项以上(包括一项)未达标的，每项每次扣2分。
　　(6)对办理工作，做到月月有统计、季度有分析、年度有总结。
　　违反本款规定的，扣2分。
　　3. 工作成效(30分)
　　(1)应由本单位处理的问题，凡有条件解决的及时予以解决；因客观原因一时难以解决的，能够积极创造条件设法解决；因法律法规政策等客观原因确实无法解决的问题，能够主动向来电人做好解释、说明工作，并及时向市热线办反馈，做到不推诿、不扯皮、不拖拉。
　　违反本款要求的，每次扣2分。
　　(2)反馈结果应实事求是，不得弄虚作假。
　　违反本款要求的，每次扣2分。
　　(3)因泄密造成举报人遭打击报复、威吓等不良后果的，每次扣3分。
　　(4)因办理工作不力，受到上级领导、部门或媒体批评的，每次扣3分。
　　二、考评方法
　　考评工作按年度进行，采取年中抽查的方式，发现一起，查处一起；采用扣分制，各单位每年的原始分值为100分，每出现一次违规，就扣减相应的分值，扣完为止。
　　对违规情节严重的单位，将在《滁州市12345市长热线工作简报》、《滁州市12345市长热线工作专报》等载体上给予通报批评。
　　非市长热线成员单位比照执行。
　　本考评办法由市长热线办公室负责解释。
　　本考评办法自2009年2月17日起施行。