国家邮政局关于做好旺季期间快递服务督导工作的通知

各省、自治区、直辖市邮政管理局：

  目前，快递服务需求旺季已经到来，快递业务量大幅增加，部分快递企业在收寄、投递和内部处理环节上已经出现应对能力不足的现象，造成部分地区出现快件积压、滚存和延误问题，损害了消费者的合法权益。为引导快递企业积极采取措施，做好旺季期间的应对工作，现就有关事宜通知如下：

  一、抓住机遇、加快发展。随着快递服务旺季到来，快递业务量急剧增长，不仅为快递企业发展带来机遇，也是对快递企业服务能力的挑战，各地邮政管理部门要采取措施，指导快递企业积极做好应对工作，认真谋划，周密安排，抓住机遇增强服务能力，提高服务质量，加快发展速度。

  二、积极做好旺季生产的应对工作。各地邮政管理部门要指导快递企业按照旺季生产业务量变化情况，建立有效应对业务量变化的监测、预警和控制机制，切实做好全网的统筹和调度工作，合理调配生产设施和人员，优化操作流程，提高生产效率，保障旺季生产期间寄递渠道畅通。

  三、保证服务质量、维护消费者合法权益。各地邮政管理部门要督促快递企业严格履行服务承诺，按照承诺时限切实做好快件揽收和投递工作，要结合“规范市场秩序、维护用户权益”执法检查活动，坚决依法查处损害消费者合法权益的问题。各快递企业总部要加强全网的调控能力，采取措施有效解决快件积压、滚存问题。防止出现因快件积压、滚存而造成延误等损害消费者权益的现象。

  四、保障寄递渠道安全。各地邮政管理部门要加强对快递企业的安全检查，督促企业做好安全生产管理和职工安全教育工作。各快递企业要切实落实收寄验视制度，严防收寄违禁品。要认真做好运输设备的日常检修和处理场地的安全检查，发现问题及时整改，严格防范出现快件丢失、火灾等不安全隐患，确保旺季期间寄递服务和生产安全。

  五、做好应急处置工作。各地邮政管理部门要指导快递企业按照邮政业应急预案管理规定，加强和完善应急管理预案，建立突发事件应急响应机制，出现突发事件及时启动应急响应，采取有效措施妥善处置，控制事态发展，并及时向当地邮政管理部门和国家有关部门报告，严防出现群体事件。

  六、及时妥善做好用户投诉和申诉处理工作。各地邮政管理部门要充分发挥12305邮政业申诉中心作用，及时妥善处理消费者申诉。要督促快递企业认真做好用户投诉处理工作，及时处理用户反映的快递服务问题。对严重损害消费者合法权益的问题，要依法责令快递企业整改，并依法处罚。

  各地邮政管理部门要及时向所属企业传达通知精神，并结合本地实际，采取有效措施，加大工作力度，切实做好旺季期间快递服务督导工作。