国家旅游局关于2011年10件旅游案例的通报

各省、自治区、直辖市旅游局（委）：

  2011年是“十二五”开局之年，各级旅游行政管理部门认真履行市场监管职责，进一步规范旅游市场秩序，不断提升旅游服务质量。国家旅游局建立重大违法违规案件督办台账制度，全年共挂账督办重点案件26宗。各地围绕2011年旅游市场秩序“三项重点”工作，开展旅游合同、广告、价格、购物等专项检查13326次，全年共处罚旅游从业人员754人；旅行社1299家，其中吊销158家、罚款478家、停业整顿80家，罚款总额1083万元；各级星评委共取消星级饭店806家，其中五星14家。现从各地查处的案件中，选取10件比较典型、影响较大的案例予以通报，并提出如下要求：

  一、举一反三，全面排查。各级旅游行政管理部门要结合贯彻2012年全国旅游工作会议、全国旅游监管工作会议精神和《关于印发旅游行业“讲诚信、促发展”主题活动实施方案的通知》(旅办发〔2012〕86号)的要求，举一反三，吸取教训，认真研究10件旅游案例反映出来的问题，开展旅游市场秩序突出问题专项检查，对旅游市场重点领域、关键环节进行排查，加大对旅游违法违规行为的打击力度。

  二、完善制度机制，狠抓案件查处。各级旅游行政管理部门要充分发挥案件查处的宣传引导和监督检查作用，研究建立和完善重大旅游违法违规案件督办转办制度，挂账督办查处一批损害游客合法权益和扰乱旅游市场秩序的案件，并及时披露曝光案件查处情况，形成规范旅游市场秩序的良好氛围。

  三、开展讲诚信活动，促进旅游业发展。各级旅游行政管理部门要深入开展“讲诚信，促发展”主题活动，积极主动发挥法律标准之“剑”、舆论监督之“剑”、宣传引导之“剑”和诚信自律之“剑”的作用，深入开展旅游诚信检查行动、旅游诚信警示行动、旅游诚信宣传行动和旅游诚信自律行动，严格履行在规范旅游市场秩序工作中的责任。各旅游企业及从业人员要严格遵守法律法规，自觉规范旅游经营和服务行为，共同营造“规范经营、理性消费”、“诚信光荣、失信可耻”的旅游消费环境。

  附件：2011年10件旅游案例

国家旅游局

二〇一二年四月九日

2011年十件旅游案例

  一、304名内地游客在澳门发生纠纷案

  二、抚顺市A旅行社等5家旅行社违规经营旅游业务案

  三、深圳市A旅行社等3家企业违规经营赴台游案

  四、浙江A旅行社擅自增加购物案

  五、成都某旅行社擅自委托旅游业务案

  六、298名游客滞留吉林敦化案

  七、央视“消费主张”曝光张家界旅游市场案

  八、凭祥A旅行社违规经营边境游案

  九、海南A旅行社聘用无证导游案

  十、西安A旅行社违规设立分社案

  一、304名内地游客在澳门发生纠纷案

  【案由】2011年9月，广东某医药公司组织304名医药代表赴港澳旅游，每人缴纳费用420元，共计人民币127680元。该公司职员袁某利用多次与张某（深圳市A旅行社前员工）合作组团赴港澳旅游的便利，将该团以27680元的报价交由张某操作，其余10万元作为袁某的利润。接团后，张某为该团队中的老人和儿童缴纳25000元团费，其余客人按零团费方式，委托深圳市B旅行社具体操作。深圳市B旅行社随即与香港C旅行社达成后者向前者倒退152000元团费（每人倒退港币500元）的接待协议、与澳门D旅行社达成每人接待费用港币180元的协议。该团在港期间，香港C旅行社以游客购物消费过低（总额约港币270000元）为由，拒绝支付先前承诺的152000元负团费，并于9月24日上午将该团队送至澳门北安码头。深圳市B旅行社随即要求张某追加每人500元人民币的费用，张某拒绝支付。深圳市B旅行社则书面通知澳门D旅行社等接待社取消团队接待任务，从而导致该团队滞留澳门北安码头。经澳门旅游局及深圳文体旅游局协调，当日晚7时许，304名游客全部返回内地，避免了事态的进一步扩大。

  【处理】经查，张某以深圳市A旅行社的名义，非法组织招徕游客赴港澳旅游，违反了《旅行社条例》第五十七条和第六十二条的规定。其中，深圳市A旅行社为张某与深圳市B旅行社的交易提供了公司账户，该社应对张某的行为承担法律责任；深圳市B旅行社在操作团队及处理304名游客澳门纠纷事件中，擅自对接待社澳门D旅行社等作出取消团队接待的指令，造成304名游客滞留澳门码头事件，违反了《旅行社条例》第五十九条。鉴于上述违法违规事实，深圳市文体旅游局决定对深圳市B旅行社处以罚款15万元、对深圳市A旅行社处以罚款5万元并停业整顿1个月的行政处罚。

  二、抚顺市A旅行社等5家旅行社违规经营旅游业务案

  【案由】2011年5月，国家旅游局接到举报，反映抚顺A旅行社、抚顺B旅行社、抚顺C旅行社、抚顺D旅行社和抚顺E旅行社等5家旅行社在《辽沈晚报》和“抚顺旅游网”刊登违规旅游广告，涉嫌无许可经营出境旅游业务，国家旅游局按照重大旅游违法违规案件督办台账的要求，督促辽宁省旅游局严肃处理。

  【处理】经查，抚顺A旅行社于2010年4月6日-2011年5月31日分别在《辽沈晚报》（抚顺版）上发布了13次出境旅游广告和2011年4月24日在抚顺旅游网发布了出境旅游广告；抚顺B旅行社于2010年8月24日-2011年1月18日分别在《辽沈晚报》（抚顺版）上发布了7次出境旅游广告和2011年4月24日在抚顺旅游网发布了出境旅游广告；抚顺C旅行社分别于2010年6月10日在《辽沈晚报》（抚顺版）上发布了1次出境旅游广告和2011年4月24日在抚顺旅游网发布了出境旅游广告；抚顺D旅行社于2010年5月25日-2011年5月31日分别在《辽沈晚报》（抚顺版）上发布了8次出境旅游广告和2011年4月24日在抚顺旅游网发布了出境旅游广告；抚顺E旅行社于2010年7月20日-2011年5月17日在《辽沈晚报》（抚顺版）上发布了4次出境旅游广告。上述行为属于未取得出境旅游业务和赴台旅游业务经营许可证而实施的招徕旅游者的经营行为，违反了《旅行社条例》第四十六条的规定，抚顺市旅游局决定对抚顺A旅行社、抚顺B旅行社、抚顺C旅行社、抚顺D旅行社和抚顺E旅行社各处以停止发布出境旅游广告并罚款10万元的行政处罚。

  三、深圳市A旅行社等3家企业违规经营赴台旅游业务案

  【案由】2011年3月，国家旅游局接到匿名举报，反映深圳A旅行社等企业违规在媒体发布赴台游广告，国家旅游局按照重大旅游违法违规案件督办台账的要求，督促广东省旅游局严肃处理。

  【处理】经查明，深圳市A旅行社和深圳市B旅行社，未取得出境旅游业务经营许可，也不具备经营赴台湾旅游业务的资质，分别以未经合法注册的“XX商旅台湾游全国集散中心”和“台湾两岸情假期”名义发布虚假宣传广告进行旅游招徕业务，并以“商务考察”为名，用游客个人因私护照为其办理赴台手续，违规组织旅游者赴台旅游活动，严重扰乱了旅游市场秩序。上述行为违反了《旅行社条例》第九条的规定，深圳市文体旅游局依据《旅行社条例》第四十六条的规定，责令两社立即改正，并分别处人民币20万元和10万元的行政处罚。其中，深圳A旅行社不服行政处罚决定，向深圳市人民政府提起行政复议，市政府维持了深圳市文体旅游局的处罚决定。当事人不服行政复议决定，向法院提起行政诉讼，一审法院驳回了深圳A旅行社的诉讼请求，支持了深圳市文体旅游局的处罚决定。深圳市C会议会展策划有限公司，未取得旅行社业务经营许可，擅自从事旅游业务经营活动（以未合法注册的“台旅假日”名义发布虚假宣传广告进行旅游招徕业务，并以“商务考察”为名用游客因私个人护照办理手续，违规组织赴台旅游活动），扰乱旅游市场秩序，违反了《旅行社条例》第六条和第七条的规定，深圳市文体旅游局根据《旅行社条例》第四十六条的规定，责令其立即改正，没收违法所得人民币7500元，并处罚款10万元的行政处罚。

  四、浙江A旅行社擅自增加购物点案

  【案由】2011年6月30日，杭州某媒体刊登了一则《不购物就是坏游客，出门就要被车撞，浙江A旅行社地接导游恶语伤人》新闻，曝光浙江A旅行社组织的“港澳海洋公园双飞五日游”旅游团，涉嫌在香港段行程中擅自增加、变更购物点，损害游客合法权益。

  【处理】经查，该旅游团由浙江A旅行社收客，浙江B旅行社具体操作，两社系拼团关系。浙江B旅行社在未取得游客同意的情况下，于6月17日在香港段的行程中擅自增加、变更了购物点（原约定的购物点为名钻或DIL、瑞钻或法而约、都会太平洋及DFS商场四处，后实际是去了凯旋珠宝、盈翠珠宝、谢瑞麟珠宝、巧克力店、都会太平洋免税集团五处购物点），损害了旅游者的合法权益，违反了《旅行社条例》第三十三条及《旅行社条例实施细则》第三十六条的规定。杭州市旅游委员会依据《旅行社条例》第五十九条的规定，决定对浙江B旅行社作出了责令改正，并罚款10万元人民币的行政处罚。

  五、成都某旅行社擅自委托旅游业务案

  【案由】游客李某等3人与成都某旅行社签订了2011年2月1日—5日海南三亚5日游的旅游合同。期间，该社要求3名游客购买航空保险费，并在未告知游客知晓的情况下，擅自更改航班时间，遂引发游客不满并向旅游部门投诉。

  【处理】经查，成都某旅行社存在强迫游客购买航空保险以及擅自更改航班时间等问题，游客所反映的情况基本属实，据此，成都市旅游局要求该社立即退还游客航班延误费、航空保险费共计720元。成都市旅游局在调查3名游客投诉的过程中，发现该社与游客所签订的旅游合同中未载明旅行社的经营范围、旅行社业务经营许可证编号和签约地点等事项，且在未取得游客同意的情况下，擅自将旅游业务委托给其他旅行社。上述行为违反了《旅行社条例》第二十八条和第三十六条的规定，依据《旅行社条例》第五十五条的规定，决定对该社作出责令改正并罚款2万元的行政处罚。

  六、298名游客滞留吉林敦化案

  【案由】2011年8月12日晚，吉林省敦化火车站发生了一起298名游客滞留事件，旅游团由北京A旅行社组织，游客共计598名，乘专列赴黑龙江、吉林旅游观光。该团行程为8月6日至7日抵达长春旅游观光；8月7日至9日到哈尔滨旅游观光；8月10日-12日到长白山和延吉旅游观光；8月12日晚18：50分从敦化返回天津。其中，长春段、长白山段行程由延边B旅行社接待，双方于7月26日就吉林段的旅游接待事宜达成一致。但因此时长白山景区进入旅游旺季，延边B旅行社要求将游客每人80元的车费提高到150元，北京A旅行社未明确答复，只是要求延边B旅行社履行合同义务。8月6日，北京A旅行社按计划向东北发出专列，当旅游专列抵达长春时，两社就预付部分团款及用车涨价事宜再次进行交涉，北京A旅行社既不认可车费涨价，也不按约定支付长春段地接费用。经一再督促，北京A旅行社陆续支付了317000元团款，表示所欠34280元余款在长白山段行程结束后结清。之后，延边B旅行社继续按照合同约定操作了长白山段的行程。8月12日，团队抵达敦化午餐后，两社商谈结清团款未果，北京A旅行社以各地未支付涨价的车费为理由，让延边B旅行社向游客索要。12日下午16：45时，3名导游接到延边B旅行社计调电话，称北京A旅行社未将该团旅游费用全部汇到延边B旅行社账上，要扣留该团游客身份证件，让每人补交200元。随后，部分导游以火车站检查身份证件严格为由，要求游客上交身份证件。在收了52名游客的身份证后，要求每人补交200元钱，否则扣留身份证。对此，北京A旅行社表示旅游费用已交纳完毕，不能接受扣留身份证、补交200元钱的行为，游客也与导游发生争执。其后，延边B旅行社怕事情无法控制，又通知导游尽快组织游客登车准备送站。18：37时，敦化警方接到报警，介入此事。此时，300名游客已随专列离开敦化，298名游客滞留敦化。

  【处理】吉林省政府总值班室接到游客反映后，省、州、市相关部门启动紧急预案依法处置。一方面与游客代表磋商达成共识，临时雇用8台大客车，派出警力护送到吉林市江北火车站；另一方面紧急协调铁路部门安排专列在吉林市江北车站等候。12日晚23：40时，经过三个多小时的努力，吉林省旅游局主管领导协同298名游客顺利登上返程列车。13日晚22：10时，专列到达天津，游客情绪稳定，陆续离站，没有发生过激行为。经查，延边B旅行社与北京A旅行社因团款纠纷造成298名游客滞留敦化火车站，延边B旅行社在此滞留事件中负有主要责任。延吉市旅游局依据《旅行社条例》第三十三条、第三十七条、第五十九条和第六十二条的规定，决定对延边B旅行社作出停业整顿并处罚款10万元的行政处罚。同时，依据《导游人员管理条例》的规定，吊销了涉事导游的导游证。

  七、央视“消费主张”曝光张家界旅游市场案

  【案由】2011年5月26日，中央电视台二套“消费主张”栏目派出暗访组，由记者亲自在张家界报名参团，了解当地旅游市场情况。暗访后，央视“消费主张”栏目曝光了湖南张家界景区周边一些旅游购物场所，利用“假气功”等方式诱导、欺骗游客购物，以便向游客推销假保健品等药品。其中，一些旅行社起到了组织游客参加免费泡脚按摩、安排游客到购物场所购物的作用。

  【处理】经调查，央视“消费主张”反映问题是属实的，张家界有关部门立即查封了涉事的苗养足浴院、宝之堂现场，并对其他6家同类旅游购物店做出停业整顿的处理。其中，张家界A旅行社和张家B旅行社与游客签订的旅游合同都没有注明旅游购物次数、停留时间及购物场所名称等内容，并且未经游客同意，两社分别将旅游业务委托给张家界C旅行社和张家界D旅行社操作，且支付的费用低于接待和服务成本。张家界市旅游局依据《旅行社条例》的规定，决定对张家界A旅行社和张家界B旅行社给予责令改正并处罚款2万元的行政处罚，对张家界C旅行社和张家界D旅行社给予责令改正并处罚款5000元的行政处罚。

  八、凭祥A旅行社违规经营边境游业务案

  【案由】凭祥A旅行社组织16名游客于2011年10月17赴越南进行“谅山一日游”，领队姜某不按获批准的出境“一日游”于当天回国，违规安排游客开展“凭祥——越南河内——下龙湾3天2晚游”，非法在越南滞留2天后，于10月19日14时45分返回国内。

  【处理】经调查，该团由北海B旅行社组织招徕，凭祥A旅行社具体操作，凭祥A旅行社向北海B旅行社出具了的《委托招徕授权书》，双方签订了《旅行社代理合同》。凭祥A旅行社组织越南“一日游”，团队四联单显示应于2011年10月17日返回国内，旅游团事实上却于19日返回，致使游客非法滞留境外，也没有及时报告并协助提供非法滞留者信息，违反了《旅行社条例》第六十三条的规定，崇左市旅游局决定对凭祥A旅行社罚款5万元人民币，并暂停该社中越边境旅游异地办证业务1个月。同时，对领队姜某处以5000元人民币的罚款。

  九、海南A旅行社聘用无证导游案

  【案由】云南游客王某等4人在昆明参加了2011年4月13日至4月16日“海南双飞5日游”。王某等4人抵达海南后，接待游客的是海南A旅行社，该旅行社安排的导游张某，带团过程中不佩戴导游证，服务态度低下，强迫游客消费，引发游客不满并投诉。

  【处理】经调查，该团由云南B旅行社组团，游客与组团社签订了“海南双飞5日游”旅游合同，地接社为海南A旅行社。海南A旅行社安排的“张某”为无证人员，所使用的导游证为冒用海南省导游管理中心的张某的证件。海南A旅行社审查不严格，造成聘用无证人员上岗接待团队的事实，依据《旅行社条例》第五十七条“旅行社委派的导游人员和领队人员未持有国家规定的导游证或者领队证的，由旅游行政管理部门责令改正”的规定，决定对海南A旅行社处以罚款2万元的行政处罚，并责令改正。同时，海南A旅行社向客人赔礼道歉并给予3000元的经济赔偿，双方达成了调解协议。

  十、西安某旅行社违规设立分社案

  【案由】2011年3月7日，西安某旅行社在杨凌示范区工商局注册，工商执照登记名称为“西安某旅行社杨凌高新区营业部”，未向杨凌示范区旅游局备案就经营旅游业务。2011年6月22日，西安某旅行社“杨凌营业部”更名为西安某旅行社“杨凌分社”。期间，杨凌示范区旅游局多次要求该分社提供备案资料，但该分社一直未予备案。

  【处理】2011年9月21日，陕西省旅游局对杨凌示范区进行“十一”黄金周旅游市场检查时，发现该分社经营手续不全，未取得《旅行社分社备案登记证明》，违反了《旅行社条例》第十条的规定，陕西省旅游局依据《旅行社条例》第五十条“设立分社未在规定期限内向分社所在地旅游行政管理部门备案的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处1万元以下的罚款”的规定，决定对西安某旅行社处以罚款5000元的行政处罚。