颁布单位：信息产业部

      　　根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将2004年第2季度信息产业部直接处理的电信用户申诉的情况公布如下：　

      　　2004年2季度，信息产业部共受理用户申诉2760件，其中涉及中国电信集团公司（简称中国电信）的373件，涉及中国网络通信集团公司（简称中国网通）的704件，涉及中国移动通信集团公司（简称中国移动）的611件，涉及中国联合通信有限公司（简称中国联通）的562件，涉及中国铁通集团有限公司（简称中国铁通）的172件，涉及其他企业的338件。　

      　　上述用户申诉中，大部分是由于用户对相关法规政策和电信业务专业知识的不了解、或是由于电信企业业务宣传不到位使得用户不理解或产生误解而产生，经部申诉中心即时的耐心细致的解释说明，均得到及时解决；余下需正式立案调查的申诉案件有209件，占受理申诉总量的7.6%。在正式立案的209件申诉案件中，经核实，除去经营者确实没有责任的申诉案件后，共有67件，占立案申诉的32%。　

      　　一、各基础电信业务经营者被申诉的情况　

      　　在经营者应负有部分或全部责任的67件申诉案件中，中国电信被申诉4件，中国网通被申诉11件，中国移动被申诉20件，中国联通被申诉25件，中国铁通被申诉6件，中国卫通被申诉1件（详见附表一）。正式立案的申诉案件中，对于发函要求企业调查核实并予以处理的案件，企业及时回函率为100%。　

      　　二、电信用户申诉的分类　

      　　二季度，用户申诉仍主要集中在移动电话业务方面。在经营者应负有部分或全部责任的67件申诉案件中，移动电话业务方面的申诉42件，占62.7%；固定电话业务（含小灵通）方面的申诉13件，占19.4%；IP电话及其他电话卡方面的申诉12件，占17.9%。　

      　　在上述67件申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质分类，主要有以下3个方面的申诉（详见附表二）：　

      　　（一）申诉计费、收费争议的31件，占46.3%；　

      　　（二）申诉服务质量的14件，占20.9%；　

      　　（三）申诉通信质量的22件，占32.8%。　

      　　三、2004年二季度申诉热点　

      　　此间申诉大多集中在收费争议方面，其中移动电话用户的短信类业务收费问题仍然占较大比例。对短信服务业务，4月中旬信息产业部已经出台《关于规范短信息服务有关问题的通知》，针对短信业务市场准入、订制申请、服务提供、方便退订、收费透明化、投诉处理、违规处罚等各个环节，提出了具体规范性要求，并要求各相关单位在全国范围内进行自查自纠。下一步，信息产业部还将进一步加大规范监管力度，促使各项整改措施落实到位，对不按要求整改的移动通信和短信服务提供商将依法严加查处，以切实维护消费者合法权益。　

      　　此外，用户反映网络通信质量尤其是网间通信质量存在问题的申诉案件呈上升趋势，希望各基础电信运营商引起高度重视，采取切实措施，保障各项网络质量指标符合国家要求和企业对用户的承诺。